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打造規范化咨詢服務“樣板間” 昌平區社保中心這樣做

來源：北京日報客戶端 ? 2022-11-08 08:19:30

健全基本公共服務體系，提高公共服務水平。昌平區社保中心緊密結合工作實際，創新咨詢服務理念，持續提升社保經辦服務效能，著力打造規范化咨詢服務“樣板間”。

咨詢服務主要有電話咨詢和現場咨詢兩種，范圍涵蓋了社會保險登記、征繳、支付、轉移、社保卡管理、權益查詢等各類社會保險政策法規、經辦流程、軟件操作以及個性化需求，為全區4.74萬家參保單位、312萬多參保人員提供更便捷、更貼心的服務。

今年，昌平區社保中心新設置了咨詢引導臺，配備預約取號機、打印機、復印機等設備，為企業和群眾提供免費服務;關注老弱病殘孕等特殊群體，新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設施，為他們提供全方位無障礙服務。

昌平區社保中心年均電話咨詢量約13.5萬個，日均520個，單日最高達690個;現場咨詢量年均約5.6萬人次，單日最高量達280人次。為此，昌平區在全市首推“5W+H”咨詢服務模式。

5W，即詳細記錄來電人、問題類型、發生時間、參保地、問題內容等信息;H(How)指通過主述或問詢后，進行精準判斷，給予準確答復告知。

為確保答復準確、及時，昌平區社保中心還定期組織業務工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和討論，不定期抽查電話錄音，對發現的答復不標準、通話時間超過10分鐘或咨詢頻次較高的問題，及時規范答復標準，統一答復口徑。

對于現場咨詢，昌平區社保中心指派專人，在社保大廳提供現場取號、大廳引導、政策業務解答、咨詢熱點收集、咨詢難點反饋等服務，并在大廳設置了業務指南閱覽和業務操作專區，圍繞咨詢頻次高、操作步驟多、政策性較強的問題，制作“社保便民服務簽”。同時，設置幫辦代辦和疑難事辦理專窗，為辦理業務有困難的群眾提供“保姆式”服務。

昌平區社保咨詢服務實行7×24小時工作制，社保中心制定了咨詢規范、業務復盤、案例分析、業務培訓等6項咨詢服務工作制度。特別是針對經辦數量少、難度大的業務，按照首問負責制的原則，要求專職人員首問必接、首問必辦。從首次接件到了解問題內容，再協調相關部門，最后到業務辦理完畢，首問負責人要全程跟進。昌平區社保中心還以日常業務辦理及接待咨詢遇到的各類問題為基礎，建立了咨詢問題數據庫，并持續動態更新，為咨詢服務提供規范的業務指導。

針對一些較復雜的社保經辦業務，昌平區社保中心開通了“線上材料預審”通道，辦事人員可提前將材料發送至咨詢服務指定郵箱。經初審后，若不符合要求，將有專職人員聯系并提供幫助，避免出現辦事人員因材料問題往返跑的現象。（記者 代麗麗）

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