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東北網4月7日訊(記者楊帆)自本輪疫情發生以來，佳木斯市12345政務服務便民熱線面對激增的話務量，精準高效解決群眾訴求難題，全力以赴守好“戰疫前哨”。截至目前，共接聽企業群眾來電20952通，其中涉疫來電11403通，話務員在線解答9918通，形成訴求工單1485件，辦結率99%，滿意率95.5%。

增設心理輔導服務專線

本輪疫情發生以來，多地群眾因新冠疫情產生焦慮、緊張、失眠、恐慌等不安情緒，為引導市民群眾科學抗擊疫情，緩解疫情帶來的焦慮和心理恐慌，12345熱線開通“市民心理輔導專線”，市心理學會選派具有國家相關認證資格的愛心心理咨詢師團隊入駐12345熱線，每日7點至22點為市民提供心理支持、心理疏導等咨詢服務，搭建起疫情防控“連心橋”。截至目前，提供專業心理輔導服務69人次。

編制疫情防控政策熱點

與市、各縣(市)區疫情防控指揮部建立疫情防控政策互用互通機制，實時更新各類最新疫情防控政策，結合近期熱線企業群眾訴求熱點問題，全面進行梳理分類，納入12345熱線知識庫平臺系統，為企業群眾提供更加精準、專業的咨詢服務。

同時，將全量數據信息提供給各級12345熱線參閱使用，統一標準、統一口徑，全面提升各級12345熱線疫情防控政策解答效率，真正做到為基層減負增效。截至目前，共收集更新民生保障、交通出行、醫療服務等方面疫情防控政策信息300余條。

開啟一鍵轉接高效解決企業問題

疫情防控期間，為保證企業群眾訴求得到高效解決，12345熱線與市政務服務中心建立了聯動工作機制，開啟一鍵轉接服務模式，針對企業群眾專業性較強的咨詢訴求或急需辦理的業務事項可通過12345熱線一鍵轉接到相關窗口單位“電話辦、預約辦、郵寄辦、網上辦”，不但有效減少人員聚集，降低病毒傳播風險，而且以更加便捷、優質、高效的“一站式”服務，使企業群眾得到了更多地獲得感和幸福感。截至目前，為企業群眾提供電話轉接服務1000余通。

為企業提供貼心服務。

開展志愿服務解群眾”燃眉之急“

面對當前疫情防控嚴峻形勢，為減少人員聚集和流動，最大限度降低疫情傳播風險，佳木斯市公共交通全部暫停運營。針對群眾看病出行難的實際情況，12345熱線在團市委的大力支持下，成立了12345志愿服務隊，搭建弱勢群體交通出行“綠色通道”。截至目前，12345志愿服務隊已為50余名病患提供接送服務，踐行社會責任，彰顯熱線風采，得到了廣大市民群眾的一致好評。同時，積極組織黨員干部參加支援湯原疫情防控工作志愿服務隊，用實際行動助力打贏疫情防控殲滅戰。

12345志愿服務隊為群眾提供接送服務。

每一次電話響起都是一份責任。下一步，佳木斯市12345政務服務便民熱線將做好疫情防控“總客服”，為堅決打贏疫情防控阻擊戰貢獻更大地熱線力量。

佳木斯市12345熱線 戰“疫”時刻“不掉線”

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