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4月1日起實施！北京發(fā)布服務滿意度測評和巡視探訪內(nèi)容

來源：北京日報客戶端 ? 2022-02-24 08:35:14

北京《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》服務滿意度測評和巡視探訪兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布，將于4月1日起實施。根據(jù)新規(guī)范，服務滿意度測評分為現(xiàn)場測評和定期測評，服務滿意率低于90%，測評結(jié)果即為“不滿意”。

據(jù)了解，本市《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務滿意度測評部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務機構(gòu)廣泛應用的“現(xiàn)場服務測評”“定期測評”兩種測評方式作為測評的基本內(nèi)容納入標準。巡視探訪方面，則突出了該項服務是以“入戶走訪”方式進行。

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，測評針對服務組織提供的服務分為現(xiàn)場測評和定期測評。其中，現(xiàn)場測評是在每次現(xiàn)場服務完成后采用電子或紙質(zhì)測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。規(guī)范明確，定期測評應選取不低于服務對象總量的30%進行滿意度測評。

根據(jù)規(guī)范，測評分為“滿意”和“不滿意”兩項評價，滿意率≥90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”;滿意率<90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”。現(xiàn)場測評應每月合計統(tǒng)計一次，計算現(xiàn)場測評的滿意率。現(xiàn)場測評或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意的服務對象進行回訪，了解不滿意的原因，進行總結(jié)和分析并提出改進意見和改善方法。

巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務組織應配備提供服務的人員;應與服務對象簽訂入戶知情同意書或服務協(xié)議。定期對服務人員開展業(yè)務培訓和紀律教育;并為服務人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應重點關注基本養(yǎng)老服務對象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務需求提供相應的服務，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務，建立巡視探訪臺賬。

根據(jù)規(guī)范，服務人員應通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務需求等，服務人員應填寫需求調(diào)查記錄。在服務資源鏈接方面，服務人員應根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關愛服務。

在服務細節(jié)方面，規(guī)范明確，服務人員在入戶前應了解居家老年人的基本信息。提前進行電話預約，告知老年人服務人員、到達時間及服務內(nèi)容，提醒老年人或監(jiān)護人注意事項，并準備服務所需要的資料、物品。在服務的過程中，應了解老年人的服務需求，對需求調(diào)查結(jié)果進行分析，制定服務方案并與老年人或監(jiān)護人進行確認。依據(jù)服務方案，選擇并確定服務資源。如果老年人對服務資源不滿意，要根據(jù)老年人的需求，調(diào)整服務方案，重新鏈接服務資源。（記者 王琪鵬）

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