2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，為解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事提供了法治保障。這標志著“接訴即辦”改革進入到法治化發展軌道。

下一步，本市將增強各級各單位依法“辦”的能力，持續深化主動治理、數字化轉型、企業服務等;同時，推進“行業+區域”治理，強化上下聯動、司法聯動、央地聯動協同解決民生難題。

訴

新口頭禪深入人心

街道社區緊急響應 恢復居民正常供水

“停水啦!”正值晚上做飯用水高峰期，豐臺區西羅園街道第二社區12號樓卻突然整棟樓停水了，152戶居民一時面臨著“無水可用”的難題。情急之下，12號樓的居民朱女士撥通了12345熱線緊急求助。接訴即辦，街道相關部門和社區立即響應，馬上核實停水原因。一通排查，停水原因摸清了。原來，停水是水泵故障造成的。

為將停水影響降至最低，維修人員一邊搶修，一邊實時播報維修進展;社區工作人員則通過居民微信群發布停水消息，第一時間安撫居民情緒。隨即，物業公司設置了臨時取水點，從周邊樓引水，為居民緊急供水。考慮到樓內的獨居老人行動不便、取水困難，社區工作人員干脆幫老人將水打好，直接“送水上門”。

“來水啦!”經過3個小時緊張搶修，12號樓終于恢復了正常供水。

“有事打12345”啟動立法形成制度體系

“有事打12345!”如今，這句北京市民的新口頭禪早已深入人心。經過3年來的探索實踐，接訴即辦取得了一系列改革成效，形成了系統完善的領導體制和工作機制，推動了基層治理由過去以政府“端菜”為主向以群眾“點菜”為主的轉變，大大增強了基層治理的靶向性和精準性。

但與此同時，在推進接訴即辦改革中，也遇到了一些問題和困難。比如，“接訴”與“即辦”的范圍規定不夠明確、主體責任權責邊界不夠清晰、訴求辦理工作機制有待完善、協同機制發揮不夠充分、主動治理有待深化等，需要進一步科學界定接訴即辦的職責邊界、權利義務，持續優化工作機制、考核機制等，提高接訴即辦改革的規范化、科學化、法治化水平。

因此，有必要將接訴即辦改革在法規層面上進行提升固化，形成系統完善的制度性成果，在更高層次、更大范圍、更廣領域指導改革實踐，實現管根本、管長遠的目的。

2020年8月，市委深改委第十二次會議明確要求，“加快推動接訴即辦立法，形成系統完備的制度體系。”

2020年12月，市人大常委會同意《北京市接訴即辦工作條例》立項，列入2021年立法計劃，啟動“接訴即辦”立法。

法

居民為立法出點子

“不要讓‘接訴即辦’變成‘接訴即轉’”

改革有需要，實踐有基礎，基層有期待，通過立法將接訴即辦成果固化下來，最終成為共識。

立法的過程就是“從群眾中來，到群眾中去”的過程。今年1月，在北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名市人大代表提出了“關于制定《北京市接訴即辦條例》”的議案，多輪廣泛征求群眾意見建議。

開門立法，廣聽民意，反映絕大多數民眾的意愿，是立法的社會基礎。接訴即辦立法也把全過程人民民主貫穿立法全過程。

群眾有訴求，誰能及時回應?市民遇上的操心事、煩心事、揪心事，誰來解決?今年6月，為了進一步推動《北京市接訴即辦工作條例(草案)》修改完善，全市各級人大代表紛紛走進代表聯絡站和代表之家，聽百姓講講心聲，聽物業、社區居委會、城管執法等各方面人員提提意見，和大家一起給接訴即辦立法出謀劃策。

東花市街道南里社區的人大代表聯絡站內，17位居民和6位區人大代表把小屋擠得滿滿當當。居民各抒己見，代表一邊聽一邊奮筆疾書用紙筆記錄著。

“接訴即辦站在市民的角度，幫我們解難題。”南里社區三區的居民鐵木蘭一上來，先為接訴即辦“點贊”。但是“接訴即辦”在派單的時候，能不能更精準一點兒?鐵木蘭接著舉例說，接到市民打來的電話，建議12345的工作人員先對訴求進行分析，“就像到醫院看病一樣，也是先分診，后看病”。精準派單先要分清責任，對于群眾訴求，誰的事、誰領走，誰能管、誰領走，而不是一股腦將訴求都轉給街道、轉給社區，由屬地出面解決。“就拿不文明養犬來說，社區居委會就算接單了，也沒有能力解決。像是這種訴求，就應該直接派給物業，由物業與養犬住戶簽訂文明養犬協議。”

接訴即辦的核心是“辦”，而精準派單，將有利于市民訴求更有針對性地及時、高質量解決。“可不要讓接訴即辦，變成接訴即轉。”居民張戰的話音剛落，代表聯絡站里立刻響起了陣陣掌聲。

匯集建議9000余條厚植立法民意基礎

條例想要凝聚共識，除了要聽取訴求方的說法，也不能忽略接訴方、承辦方的意見。

17位在座的市民群眾中，就有來自物業、城管執法和社區居委會等接訴方、承辦方的代表。

有的市民打12345，但提出的卻是不合理訴求，甚至可能會因此影響其他人的利益甚至公共利益。“遇上這種訴求，我們該怎么辦?”身穿城管制服的城管執法人員許樹森在“接訴”過程中，曾經遇上過“難辦”事。居民打電話舉報違法建設，但多部門對違建的聯合認定和前期準備工作還沒做完，居民已經等不及了，“我打三次電話了，違建怎么還沒拆”。

面對這樣的性急訴求，許樹森一肚子委屈，百姓對違建拆除的關注度高，這事能理解。但是從認定違建到真正把違建拆除，需要有程序、有過程，沒法當天舉報、立刻拆除。

他代表接訴方和承辦方呼吁，有一些市民反映的不合理訴求，12345熱線能不能在派單的時候就幫忙“擋一把”。而有一些辦理周期較長的訴求，能不能在時限上再多寬限幾天?

在提高訴求處理速度方面，廣渠門外南里社區居委會主任肖才生建議，“接訴即辦”平臺應當具備“網上吹哨”功能。如果訴求涉及多個職能部門，承辦單位把基本情況上傳至辦理平臺后，為了快速響應，應當實現自動吹哨、一網通辦，綜合各個職能部門的專業解答后再答復訴求人。

人大代表走進“代表之家”“代表聯絡站”，市領導以人大代表身份深入“家”“站”，走到人大代表和基層群眾身邊，聽取訴求方、接訴方、承辦方的意見建議，真正讓“民意征求”直通一線;發揮基層立法聯系點的平臺作用，確保立法的全過程、各環節都能吸納市民群眾的意見建議。

僅條例起草階段，就征求了120多家單位的意見;草案進入法定審議環節后，又征求了11000多名各級人大代表和66000多名基層工作人員、市民群眾意見，共匯集各方面意見建議9000余條，最大程度統一了思想、凝聚了共識，厚植了立法的民意基礎。

辦

協同解決民生難題

跨區聯動聯合執法根除擾民問題

“小區樓下游商擾民，考生都不能正常入睡，這可怎么備考啊!”正值中高考期間，石景山區魯谷街道一位心焦的家長撥通了12345市民服務熱線緊急求助：天大商城周邊夜間游商擾民，孩子無法安心學習備考。

石景山區城市管理指揮中心通過接訴即辦熱線預警分析平臺發現，一個月的時間內，已收到涉及學生備考問題的投訴21件，投訴內容多為夜間游商經營及汽車鳴笛擾民。

別看只是小小的游商擾民問題，想根治可并不那么簡單。每當執法人員一現身，無照游商就玩起了“躲貓貓”，立刻轉移到其他街道的管轄區域，和執法人員打起“游擊戰”。

為了啃掉這個硬骨頭，通過全市12345市民服務熱線聯動機制，石景山區城管指揮中心對接豐臺區城管指揮中心，協調盧溝橋街道進行聯合執法，采取兩區三街“聯合盯守，輪值代班”的工作模式加強治理。

僅僅一周時間，游商不見了，街頭恢復了寧靜，街面秩序得到極大改善。與此同時，這一點位還加裝了攝像頭，利用人工智能視頻監控系統實時監控夜間游商行為，隨時取證，徹底根除了無照游商經營、秩序混亂問題。

“行業+區域”上下聯動公檢法聯動 央地聯動

深入開展“下基層、跑工單、走流程、蹲點位”活動，下一步，本市將增強各級各單位依法“辦”的能力，持續深化主動治理、數字化轉型、企業服務等，推動接訴即辦改革在法治化軌道上持續深化。

同時，推進“行業+區域”治理，強化上下聯動、公檢法聯動、央地聯動協同解決民生難題。加快接訴即辦數字化轉型，納入數字政務整體建設，推動全流程智能化，用好民生數據，探索數據開放共享。（記者 張楠）