2月21日，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺螞蟻保發(fā)布了《螞蟻保平臺2022年度理賠服務(wù)報告》。報告顯示，2022年，約90家保險機構(gòu)與螞蟻保平臺進行合作，保司累計向用戶理賠187.5億元，其中為310萬人次提供健康險理賠服務(wù)。2022年，螞蟻保用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%，而場景險理賠則是100%在線完成，互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)基本普及。

當(dāng)天，螞蟻保和保險機構(gòu)共建的“安心賠”服務(wù)也宣布進行兩大升級：一是向理賠用戶提供“全程協(xié)賠”服務(wù)，讓用戶省時省力省心；二是“速度保障”，入選“安心賠”服務(wù)的保司，對不同險種的理賠時效做出承諾，讓理賠快有了明確標(biāo)準(zhǔn)。

2022年理賠187億

(資料圖片)

健康險理賠310萬人次

螞蟻保的理賠服務(wù)報告顯示，2022年，入駐平臺的合作保司累計理賠金額超187.5億元。其中，健康險理賠服務(wù)310萬人次，重疾險、住院醫(yī)療險、門診醫(yī)療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元，與行業(yè)水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬元。

從疾病分布上來看，重疾險的理賠數(shù)據(jù)顯示，對20-40歲的中青年來說，甲狀腺癌理賠量排名第一；60歲以上的老年群體中，肺癌的理賠量高居第一。

報告顯示，創(chuàng)新險種的價值顯現(xiàn)。例如，保險公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險種“電信詐騙險”，半年時間理賠906位用戶賠付3145萬，為電信詐騙這一社會難題的紓解貢獻了保險力量。此外，寵物險理賠量攀升，2022年保險公司的寵物險在螞蟻保上共理賠了18萬只寵物。

互聯(lián)網(wǎng)理賠體驗普及

98%用戶選擇在線理賠

據(jù)了解，螞蟻保向合作保司開放了“理賠大腦”技術(shù)，借助這一技術(shù)，用戶可在線向保司提交理賠申請。螞蟻保的理賠報告顯示，用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%，而場景險則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會對用戶進行智能指導(dǎo)，用戶提交材料的準(zhǔn)確率也大幅提升：以住院醫(yī)療險和重疾險為例，86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料。

江蘇市民小王此前在螞蟻保上購買了長期醫(yī)療險“好醫(yī)保”，此后不幸被確診為急性淋巴細(xì)胞白血病。借助在線理賠功能，治療期間小王通過螞蟻保向保司申請了88次理賠，累計理賠了60多萬元。

得益于保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺的共同努力，理賠審核時效也越來越快。《螞蟻保平臺2022年度理賠服務(wù)報告》顯示，以住院醫(yī)療險為例，各家保司在螞蟻保平臺上的“4日結(jié)案”率高達84%。其中，“好醫(yī)保”系列醫(yī)療險，85%的理賠案件更是能在2個工作日內(nèi)完成理賠審核。

理賠科技極大提升用戶體驗的同時，也在助力保司降本增效。據(jù)介紹，“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證，準(zhǔn)確率高達98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。

“與螞蟻保一起解決用戶痛點，完善全流程理賠體驗，也是在優(yōu)化我們內(nèi)部理賠流程，打通每一個理賠卡點，從而提升理賠運營效率。”人保健康深圳分公司主要負(fù)責(zé)人劉駿表示，目前，這套線上理賠體系已經(jīng)應(yīng)用于人保健康其他業(yè)務(wù)場景中。

升級“安心賠”：全程協(xié)賠+速度保障

2022年，螞蟻保與多家保司共同上線了高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”，并且覆蓋了門診險、醫(yī)療險、重疾險、意外險等多個險種。經(jīng)過一年的運行，“安心賠”今日也宣布了兩大升級：全程協(xié)賠和速度保障。

全程協(xié)賠服務(wù)上，螞蟻保將為理賠用戶提供全程協(xié)助，用戶可隨時發(fā)起理賠咨詢獲得專業(yè)指導(dǎo)，并在線自助申請或使用理賠協(xié)助代辦。若對理賠結(jié)論有疑問，螞蟻保將會有協(xié)賠專家1對1解讀，并提供調(diào)解服務(wù)。

在速度保障上，對于不同保險種類，入選“安心賠”的保司會約定理賠審核時效，讓理賠速度有保障。門診險、住院醫(yī)療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別為2日、4日、5日和15日。一旦超過約定時效，用戶可申請加急處理。

螞蟻保險理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，保險理賠工作的專業(yè)和復(fù)雜度較高，“安心賠”嘗試將不同險種的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓理賠用戶在過程中感受到體驗上的便捷感、時效上的確定感，以及服務(wù)上的溫度感，讓理賠服務(wù)的效率和口碑都得到提升。