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2022京東618的人間煙火氣在全國(guó)升騰，海量消費(fèi)者同一時(shí)間涌入、大量品牌商家忙碌打包發(fā)貨、超30萬(wàn)京東員工奮戰(zhàn)在倉(cāng)儲(chǔ)和配送的一線……然而，在聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店客服部?jī)?nèi)，氣氛卻有點(diǎn)不一樣，與想象中兵荒馬亂、雜亂無(wú)章不同的是，這里有序且平穩(wěn)，甚至有點(diǎn)“靜悄悄”。

　　“靜悄悄”的背后，并非咨詢(xún)量不大，相反，今年618期間，聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店的咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)超2倍，從以往的慌亂到如今的“穩(wěn)定、敏捷、高效”，正是由依托于京東云技術(shù)能力打造的京東智能客服言犀(下稱(chēng)“言犀”)的功勞。

　　“智能客服能獨(dú)立解決80%以上的顧客咨詢(xún)問(wèn)題，轉(zhuǎn)人工率低于30%，全面提高了轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)在大促咨詢(xún)單量雖然暴漲了2倍，但接待效率和服務(wù)質(zhì)量更高了，人工的滿(mǎn)意度達(dá)到了98%。”聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店的客服負(fù)責(zé)人劉剛分享到本次618期間的成果。

　　618期間，言犀累計(jì)咨詢(xún)服務(wù)量超6.1億次，服務(wù)超5.8億用戶(hù)，為京東逾17.4萬(wàn)商家?guī)?lái)效率、體驗(yàn)與收入的增長(zhǎng)，切實(shí)以數(shù)智化能力為品牌商家構(gòu)筑了用戶(hù)服務(wù)的通路和高效增長(zhǎng)之道。

　　

　　人機(jī)緊密協(xié)同提升客服接待效率

　　在11·11以及京東618這樣的購(gòu)物節(jié)大促期間，用戶(hù)訪問(wèn)量與銷(xiāo)量的持續(xù)飆升給電商店鋪的人工客服帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。一方面人工客服接待壓力激增；另一方面，客服團(tuán)隊(duì)人員工作強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)，且在大量咨詢(xún)中，存在很多共性問(wèn)題，人工客服耗費(fèi)大量精力重復(fù)勞動(dòng)。

　　針對(duì)上述難題，言犀應(yīng)運(yùn)而生。言犀是京東云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內(nèi)核、科技為觸手，可為商家提供高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案。今年618前夕，言犀發(fā)布了旗下全新升級(jí)的京小智全場(chǎng)景客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)服務(wù)了包括聯(lián)想、鴻星爾克、SK-II、Babycare等在內(nèi)的超17.4萬(wàn)家商家。

　　有了京小智的加持，當(dāng)夜間無(wú)人值守、服務(wù)高峰期時(shí)，機(jī)器人可獨(dú)立完成接待，抵擋80%高頻、常規(guī)問(wèn)題；當(dāng)人工客服接待時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)推薦答案，提高客服回復(fù)效率和回答專(zhuān)業(yè)度。

　　目前，京小智平均每天為數(shù)百萬(wàn)客戶(hù)提供智能咨詢(xún)與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為商家節(jié)省36%的人力成本，相當(dāng)于12+萬(wàn)人工客服一天的工作量。與此同時(shí)，言犀還引入了系統(tǒng)健康化的RPA工具，相當(dāng)于為系統(tǒng)雇傭了一名7×24小時(shí)的安全護(hù)衛(wèi)，為用戶(hù)的每一次咨詢(xún)提供堅(jiān)實(shí)保障，保守估計(jì)平均能夠節(jié)省每位客服員工1-2天次的時(shí)間，讓他們可以投身更復(fù)雜的備戰(zhàn)工作中。

　　

　　“團(tuán)隊(duì)目前共有50多名的專(zhuān)業(yè)客服與4名專(zhuān)業(yè)的智能客服AI訓(xùn)練師，引入京小智后，通過(guò)智能應(yīng)答、全鏈跟單等能力，店鋪在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理都取得了一個(gè)很好的效果。”劉剛說(shuō)。

　　

　　模擬真人語(yǔ)音幫助品牌與消費(fèi)者高效互動(dòng)

　　顯然，零售業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)的底層邏輯已從人工運(yùn)營(yíng)時(shí)代轉(zhuǎn)向“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)時(shí)代”。過(guò)去，通過(guò)人工跟進(jìn)，銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率大概是在10%-14%左右，而京小智要比人工的轉(zhuǎn)化率高大約4%-5%，言犀不但能夠提高商家的應(yīng)答效率；更能洞悉消費(fèi)者的心理，通過(guò)模擬真人互動(dòng)，幫商家留住更多消費(fèi)者。

　　“以往的一些智能客服比較笨，缺乏智能性。”此前聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店需要安排專(zhuān)職客服，花時(shí)間專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)咨詢(xún)未下單、下單未付款的顧客，通過(guò)主動(dòng)提醒來(lái)提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，相對(duì)耗時(shí)效果有限；應(yīng)用京小智后，可以自動(dòng)判斷不同場(chǎng)景的高意向用戶(hù)并自動(dòng)完成觸達(dá)，比如主動(dòng)提醒未支付的客戶(hù)完成支付等，這樣“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念使得店鋪的接待效率、轉(zhuǎn)化率都有了很大的提升。

　　京小智在售前接待過(guò)程中創(chuàng)新應(yīng)用了“深度對(duì)話(huà)交互式營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)”能力，如咨詢(xún)前基于購(gòu)買(mǎi)意愿預(yù)測(cè)、高潛用戶(hù)挖掘與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，咨詢(xún)中進(jìn)行售前解答、場(chǎng)景化商品推薦、營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)生成，咨詢(xún)后智能跟單等，將傳統(tǒng)僅提供應(yīng)答服務(wù)的智能客服創(chuàng)新拓展升級(jí)為具備“導(dǎo)購(gòu)意識(shí)”、“導(dǎo)購(gòu)能力”媲美人工金牌客服的智能導(dǎo)購(gòu)員。

　　受益于京小智產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提升及深度運(yùn)營(yíng)，相較于去年618，今年618期間，京小智的咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)量超過(guò)1.9億次，同比提升了237%。

　　聯(lián)想與京小智攜手，向更擬人、更貼心的服務(wù)不斷"進(jìn)化"。通過(guò)對(duì)特色場(chǎng)景的價(jià)保功能進(jìn)行優(yōu)化，自助申請(qǐng)價(jià)保的成功率高達(dá)71%，用戶(hù)能夠輕松申請(qǐng)價(jià)保，下單更省心，有效的提升客戶(hù)體驗(yàn)和接待效率。

　　為更好地模擬真人語(yǔ)音和消費(fèi)者互動(dòng)，言犀智能外呼功能基于京東前沿的語(yǔ)音、語(yǔ)義、多輪多話(huà)、情緒判斷、意圖識(shí)別、智能打斷等技術(shù)，進(jìn)行批量、高質(zhì)量的電話(huà)撥打，從而幫助品牌與消費(fèi)者高效互動(dòng)。

　　

　　服務(wù)超5.8億用戶(hù)、17.4萬(wàn)商家，1000萬(wàn)自營(yíng)SKU，3000萬(wàn)知識(shí)點(diǎn)、超百萬(wàn)條金牌話(huà)術(shù)，7×24小時(shí)×365天服務(wù)客戶(hù)……歷經(jīng)10余年復(fù)雜場(chǎng)景錘煉，言犀應(yīng)對(duì)多變環(huán)境的能力正在不斷提升，已成長(zhǎng)為一款具備豐富行業(yè)Know-How的成熟產(chǎn)品。

　　京東云以扎實(shí)的數(shù)智供應(yīng)鏈能力沉淀出面對(duì)大促流量洪峰挑戰(zhàn)更有安全感的、更具確定性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，京東智能客服言犀會(huì)持續(xù)將豐富的零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成熟的產(chǎn)品落地能力相融合，不斷拓展產(chǎn)品應(yīng)用邊界，為廣大商家和店鋪提供更加智能、易用、高性?xún)r(jià)比的智能客服產(chǎn)品，釋放存量潛能，激發(fā)商業(yè)增長(zhǎng)。