360數(shù)科宣布啟動(dòng)2022“用戶服務(wù)年”計(jì)劃，2022年將全面升級(jí)用戶服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)效，開展高管熱線、正能量行動(dòng)、科技反詐、AI提升服務(wù)體驗(yàn)等多樣化舉措。3月15日，360數(shù)科發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，披露平臺(tái)今年以來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成效數(shù)據(jù)。2022年360數(shù)科消保服務(wù)能力進(jìn)一步提高，日均提供用戶咨詢服務(wù)6.5萬(wàn)次，消費(fèi)者服務(wù)滿意度達(dá)98.7%；此外，平臺(tái)反詐治理、保護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)安全成效明顯，AI反詐日均風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警5萬(wàn)人次，攔截潛在被騙者18478人，累計(jì)保護(hù)用戶避免損失2.2億元。

　　500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="360數(shù)科披露消保成效數(shù)據(jù)：消費(fèi)者服務(wù)滿意度達(dá)98.7%">


　　當(dāng)前，飛速發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)消保工作提出新要求。去年以來(lái)，360數(shù)科從組織、流程、系統(tǒng)等全方面持續(xù)加碼消保機(jī)制體系建設(shè)。在客戶服務(wù)方面，設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，牽頭開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，組織和落實(shí)消保委、公司管理層對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，進(jìn)行消保全流程管控。在360數(shù)科消保工作全面升級(jí)下，消保能力持續(xù)提升，今年平臺(tái)日均提供用戶咨詢服務(wù)6.5萬(wàn)次，電話服務(wù)接通率達(dá)96%，服務(wù)質(zhì)效同比增長(zhǎng)7%。同時(shí)，聚焦用戶核心需求，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者服務(wù)滿意度達(dá)到98.7%。

　　500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="360數(shù)科披露消保成效數(shù)據(jù)：消費(fèi)者服務(wù)滿意度達(dá)98.7%">


　　為切實(shí)提升人民群眾防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙意識(shí)，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，360數(shù)科持續(xù)開展打擊電信詐騙行動(dòng)，并積極主動(dòng)承擔(dān)平臺(tái)責(zé)任，加大對(duì)賭博、傳銷等非法行為打擊。依托大數(shù)據(jù)風(fēng)控和信息安全技術(shù)，360數(shù)科建立覆蓋事前預(yù)警、事中攔截、事后追蹤的全域反詐系統(tǒng)，并不斷優(yōu)化升級(jí)反詐攻防體系。截至今年3月11日，360數(shù)科AI反詐日均風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警5萬(wàn)人次，累計(jì)攔截潛在被騙者18478人，累計(jì)保護(hù)用戶避免損失2.2億元。各方面地反詐成效數(shù)據(jù)如下：防御電信詐騙、風(fēng)險(xiǎn)同比下降71.5%；與此同時(shí)，攔截涉賭攻擊、風(fēng)險(xiǎn)同比下降32.8%，阻斷涉?zhèn)麂N詐騙、風(fēng)險(xiǎn)同比下降37.7%。

　　為深入貫徹落實(shí)監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，提升公司員工消保意識(shí)和消保能力，360數(shù)科搭建完成消保機(jī)制體系并舉辦專題消保線下培訓(xùn)，相關(guān)業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人及骨干成員針對(duì)合規(guī)要求、消保要求、案例解析展開具體學(xué)習(xí)和討論。今年，360數(shù)科營(yíng)銷合規(guī)建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)，制定并落實(shí)《質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)》等制度規(guī)定，強(qiáng)化人員管理，明確處理流程，提高人員責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。在制度規(guī)范引領(lǐng)下，消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)和滿意度不斷提升。

　　與此同時(shí)，為加強(qiáng)品牌與消費(fèi)者的正能量連接，360數(shù)科消保部建立了事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的三重機(jī)制，并嵌入現(xiàn)有營(yíng)銷管控系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，涉及營(yíng)銷宣傳、信息披露等材料對(duì)客投放前，均需提交消保部進(jìn)行審查。今年以來(lái)，360數(shù)科在多平臺(tái)打擊山寨營(yíng)銷賬號(hào)285個(gè)。

　　當(dāng)前，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段背景下，消費(fèi)者扮演著更加重要的角色，面對(duì)來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)防控、信息安全、客戶體驗(yàn)等多方面的挑戰(zhàn)，金融科技企業(yè)需要不斷苦練內(nèi)功，強(qiáng)化合規(guī)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。360數(shù)科也將繼續(xù)發(fā)揮排頭兵的示范作用，持續(xù)加深消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度，不斷優(yōu)化和完善消保工作內(nèi)容，加強(qiáng)業(yè)務(wù)全流程管控，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。