近年來，隨著社會老齡化步伐的加快，如何提高老年人的幸福感、安全感，越來越受到政府和社會的高度關注。隨著銀行智能化服務的普及，在為客戶帶來便利的同時，也成為一道擺在老年群體面前的“數字鴻溝”。如何為老年客戶提供更周全、更貼心、更安全便利的服務，成為金融機構提升服務質量及客戶黏度的重要課題。

　　上海銀行以滿足老年人日常需求、幫助老年人便利使用線上服務、改善老年客戶體驗為目標，積極探索線上線下“適老化”服務，重點圍繞“便利化服務水平、金融服務方式、網點適老化改造、金融教育宣傳”等領域，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，搭上“數字快車”，在信息化、智能化社會發(fā)展中獲得更多幸福感和安全感。

　　傳統(tǒng)與智能化服務方式并行，提供貼心服務

　　老年人更習慣面對面的金融服務，對智能機具的使用存在畏難心理。上海銀行堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新并行，充分尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務方式的選擇，保留并持續(xù)改進網點人工服務：一是在網點設置為老服務窗口，不斷優(yōu)化業(yè)務辦理流程、縮短老年客戶業(yè)務辦理時間。尊重老年人喜歡使用存折的習慣，為有需求的老年客戶保留傳統(tǒng)紙質存折、存單業(yè)務，滿足老年人到網點辦理需求；二是優(yōu)化“適老化”服務細節(jié)。契合老年客戶服務特點對營業(yè)網點進行親老、適老化改造，包括開辟老年客戶服務專區(qū)，配備軟座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等助老設備及設施建設，增進老年客戶在網點享受服務的舒適度；三是為有使用意愿的老年客戶提供便捷智能化服務。為讓老年客戶盡快適應智能化轉型、免去排隊等候的煩惱，各網點配置廳堂服務人員、聯動柜面等崗位，及時幫助使用智能設備遇到困難的老年人，在保護客戶隱私信息、業(yè)務合規(guī)的前提下輔助有使用意愿的老年人完成自助類交易，幫助老年客戶體會智能服務帶來的高效便利。為老服務的與時俱進，使老年客戶在上海銀行各營業(yè)網點享受了一把自豪感外，更領略了如親情般溫暖的“上銀溫度”。

　　老齡化社會遭遇“智能掃碼時代”。為使老年客戶享受便利化線上金融服務，上海銀行于2016年專門面向中老年客戶推出“美好生活版”手機銀行，尊重老年客戶使用APP習慣，突出展示老年人最關心的金融服務，重點圍繞“安全、簡單、好用”三個關鍵詞，持續(xù)優(yōu)化頁面信息展示、功能布局、流程體驗，提供快捷登錄、查詢、存款、理財等剛需金融服務。同時上海銀行持續(xù)推動使用流程優(yōu)化、客服一鍵觸達功能，不斷豐富適老產品、制定服務和權益線上化展示等方案，提高老年客戶金融服務的便捷性和安全性。

　　強化金融反詐知識普及宣傳，提升防范意識

　　針對老年人風險防范意識不足、易上當受騙的弱點，上海銀行將為老助老、提高老年群體獲得感、對智能技術的信任感作為金融知識宣教工作的一大重點，圍繞“3?15”國際消費者權益保護日的主題開展專項宣傳活動。上海銀行將老年群體作為宣傳教育對象，把金融知識和智能技術帶到老年人身邊。線上，針對電信網絡詐騙、防范非法集資等重點問題，以長圖文、微視頻課件等為載體，向老年群體普及相關金融知識，提高風險防范和資金安全意識；線下，以廳堂網點為宣傳主陣地，組織開展戶外宣傳等下沉式活動。在網點設置教育專區(qū)，加大宣教力度，把為老宣傳服務落實到人，向到店老年客戶發(fā)放宣教材料并耐心講解。上海銀行還主動跨前一步，走進社區(qū)，開設“微沙龍”、老年課堂，向老年客戶普及金融知識，教授老年客戶如何防范電信詐騙、如何保護賬戶安全。通過形式多樣生動活潑的宣傳，上海銀行不但為老年客戶提供了更多金融知識，更為老年客戶增加了一把“安全鎖”，助力他們加強自身權益保護、提升他們金融消費的信任感。上海銀行以實際行動彰顯了社會責任與擔當。

　　未來，上海銀行將繼續(xù)立足老年客群實際，在有效兜底服務保障機制的基礎上，解決當前老年人最突出、最緊迫的智能運用方面的困難，一手抓提升服務水平一手抓教育宣傳，通過多形式多內容的舉措，提供貼心金融服務，提升教育有效性，持續(xù)向社會傳播“敬老、為老、愛老”的傳統(tǒng)美德，幫助老年人掌握智能應用技術，跨越“數字鴻溝”。并在消費者權益保護方面總結推廣服務老年客戶經驗，筑牢“以客戶為中心”的經營理念，以提升服務“軟實力”為切入點，持續(xù)提高消保工作質量，提升金融服務品質，切實保護金融消費者的合法權益，繼續(xù)打造“有溫度的銀行”。