打得進、聽得懂、辦的快，詳解接訴即辦背后的智能化助力
來源：中金在線
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2022-01-13 01:36:49
2021年1月6日，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求各地優化流程和資源配置，多號合并為12345一個號碼，實現熱線受理與后臺辦理服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。“接訴即辦”成為提升政務熱線“指揮棒”作用的關鍵標準和發展方向。如何最大限度地發揮政務熱線“政務總客服”的作用，充分調動資源，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，成為各地政務熱線管理者和實踐者的“必修課”。
接訴即辦的要義，首在“接”，重在“辦”，強調對市民訴求響應的及時性，辦理和處置的有效性。“接”與“辦”相輔相成，缺一不可。在熱線實際運營過程中，訴求響應、問題識別、分類、派單、辦理、考評、預警等各環節需要緊密銜接，才能真正做到接訴即辦的“快、準、實。”而智能化技術的引入，已經成為關聯各環節和相關要素的關鍵性手段。依托京東云前沿的AI技術，京東智能客服言犀推出了京東智能政務熱線，該產品從熱線的運營管理智能化入手，針對接訴即辦實施過程中遇到的難點、痛點各個擊破，不僅大幅提高了熱線的接待能力，降低了運營成本，還實現了科學管理，使熱線真正做到面對市民的訴求“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。
如何接的更快？京東言犀來幫忙
12345熱線作為反映市情民意的“晴雨表“，一頭鏈接市民，一頭鏈接政府，需要深度傾聽市民‘心聲’，及時響應多樣訴求。可以說，“接”是接訴即辦的基礎，也是市民評價熱線服務質量最直觀的一個環節。當市民有問題要撥打12345熱線電話的時候，最怕的就是打不通。
提高熱線的服務響應能力，增強高峰時段的服務彈性，是各地政務熱線首先要解決的問題。京東智能政務熱線在幫助全國多地政務熱線智能化升級的過程中，都會支撐12345熱線開辟多路徑的接入方式，市民除了撥打12345電話之外，還可以自由選擇APP、網頁、微信、微博、微信小程序等12345的非話渠道，在線機器人可第一時間為市民提供7*24小時的服務。
同時，京東智能政務熱線遵循“簡單問題機器處理，復雜訴求人機協同”的思路進行部署。當市民撥打12345熱線時，對于高頻、簡單的咨詢問題，可設置由語音機器人7*24小時值守及解答，語音機器人可以精準理解市民的意圖，自動完成工單創建、流程跟蹤、市民回訪等工作，智能化全閉環完成整個服務流程，大幅提升熱線在高峰時段的接起率和服務承載能力。
當市民的電話由話務人員接聽時，京東智能政務熱線的智能系統能夠結合熱點輿情，智能預判進線市民的需求，同時還可基于語音轉寫、機器學習、情緒智能識別、知識話術推薦、風險實時預警等功能，實時輔助人工坐席。比如，系統可以將語音自動轉寫為文字，對工單進行預填寫，包括地址、訴求類別等進行推薦，同時還能根據市民不同的咨詢問題，智能推薦回復內容，快速又精準，大幅縮短工單創建時間和單次通話時長。
做好“派”與“評“，智能技術助力“辦的更實”
如何才能做到“辦的更實”？“派”是最關鍵的環節之一。老話務員都知道，最怕的事情就是派錯單。派單派不準，輕則鬧笑話，重則耽誤市民的急事，更浪費了寶貴的政務服務資源。隨著多個政務服務號碼歸并入12345一條熱線，12345涉及的業務范疇非常廣泛，需要橫向聯動數十個職能部門，比如社保、公積金，工商、稅務、住建、環境等部門，同時，縱向還需要聯動“市、縣、鄉、村”各級，這“一橫一縱”，使得工單的轉派工作越來越復雜。在熱線由純人工接待的情況下，資深的話務人員憑借歷史經驗進行派單，都很難保證單單精準，更不用說新上崗的話務員。
京東智能政務熱線自研的智能派單推薦能力，可支持坐席實現一鍵派單，智能派單準確率可達90%，節省坐席“派單研判”環節所耗費的工作時間。在山西大同的落地實踐中，京東智能政務熱線支持大同12345聯動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系，工單被智能系統精準快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求可由多個部門并行處理。
同時，京東智能政務熱線堅持“技術驅動、全域透視、主動防控”的理念，強大的分析研判能力及輿情分析引擎，實現預防為主、科學治理、未訴先辦的智慧城市管理與運營模式。智能系統可自動獲取并生成各類運營統計數據及專題研判報告，可自由設置日報、周報、月報、年報等，不僅大大減少運營管理人員的工作量，更為城市管理者的科學決策提供了堅實的基礎。
更強的城市應急響應能力
接訴即辦的智能化能力構建，不僅能收獲更高的問題解決率及市民滿意度，在城市發生
如疫情、災害等緊急事件時，政務熱線的智能化能力還能發揮出巨大的威力，憑借超強的響應能力和信息處理研判能力，成為守護人民生命安全的一道防線。
就在2021年12月13日，東莞市大朗鎮通報2例新冠肺炎本土確診病例。為應對突發疫情，東莞市政數局在京東言犀的助力下，緊急上線了“疫情防控外呼機器人”，做好全面健康排查、核酸檢測等工作。京東智能政務熱線利用成熟穩定的智能人機交互技術，為東莞免費提供疫情排查服務，僅4小時完成聯調工作，面向全市累計服務百萬市民，同時回訪信息經過分析研判生成詳實的報告，供城市管理者及相關疫情防控部門使用。
接訴即辦的改革探索是城市治理的“新路徑”，堅持長期主義、堅持以人為中心的技術驅動，我們有理由相信，政務熱線的智能化改革將不斷進化，更好地為市民服務。
接訴即辦的要義，首在“接”，重在“辦”，強調對市民訴求響應的及時性，辦理和處置的有效性。“接”與“辦”相輔相成，缺一不可。在熱線實際運營過程中，訴求響應、問題識別、分類、派單、辦理、考評、預警等各環節需要緊密銜接，才能真正做到接訴即辦的“快、準、實。”而智能化技術的引入，已經成為關聯各環節和相關要素的關鍵性手段。依托京東云前沿的AI技術，京東智能客服言犀推出了京東智能政務熱線，該產品從熱線的運營管理智能化入手，針對接訴即辦實施過程中遇到的難點、痛點各個擊破，不僅大幅提高了熱線的接待能力，降低了運營成本，還實現了科學管理，使熱線真正做到面對市民的訴求“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。
如何接的更快？京東言犀來幫忙
12345熱線作為反映市情民意的“晴雨表“，一頭鏈接市民，一頭鏈接政府，需要深度傾聽市民‘心聲’，及時響應多樣訴求。可以說，“接”是接訴即辦的基礎，也是市民評價熱線服務質量最直觀的一個環節。當市民有問題要撥打12345熱線電話的時候，最怕的就是打不通。
提高熱線的服務響應能力，增強高峰時段的服務彈性，是各地政務熱線首先要解決的問題。京東智能政務熱線在幫助全國多地政務熱線智能化升級的過程中，都會支撐12345熱線開辟多路徑的接入方式，市民除了撥打12345電話之外，還可以自由選擇APP、網頁、微信、微博、微信小程序等12345的非話渠道，在線機器人可第一時間為市民提供7*24小時的服務。
同時，京東智能政務熱線遵循“簡單問題機器處理，復雜訴求人機協同”的思路進行部署。當市民撥打12345熱線時，對于高頻、簡單的咨詢問題，可設置由語音機器人7*24小時值守及解答，語音機器人可以精準理解市民的意圖，自動完成工單創建、流程跟蹤、市民回訪等工作，智能化全閉環完成整個服務流程，大幅提升熱線在高峰時段的接起率和服務承載能力。
當市民的電話由話務人員接聽時，京東智能政務熱線的智能系統能夠結合熱點輿情，智能預判進線市民的需求，同時還可基于語音轉寫、機器學習、情緒智能識別、知識話術推薦、風險實時預警等功能，實時輔助人工坐席。比如，系統可以將語音自動轉寫為文字，對工單進行預填寫，包括地址、訴求類別等進行推薦，同時還能根據市民不同的咨詢問題，智能推薦回復內容，快速又精準，大幅縮短工單創建時間和單次通話時長。
做好“派”與“評“，智能技術助力“辦的更實”
如何才能做到“辦的更實”？“派”是最關鍵的環節之一。老話務員都知道，最怕的事情就是派錯單。派單派不準，輕則鬧笑話，重則耽誤市民的急事，更浪費了寶貴的政務服務資源。隨著多個政務服務號碼歸并入12345一條熱線，12345涉及的業務范疇非常廣泛，需要橫向聯動數十個職能部門，比如社保、公積金，工商、稅務、住建、環境等部門，同時，縱向還需要聯動“市、縣、鄉、村”各級，這“一橫一縱”，使得工單的轉派工作越來越復雜。在熱線由純人工接待的情況下，資深的話務人員憑借歷史經驗進行派單，都很難保證單單精準，更不用說新上崗的話務員。
京東智能政務熱線自研的智能派單推薦能力，可支持坐席實現一鍵派單，智能派單準確率可達90%，節省坐席“派單研判”環節所耗費的工作時間。在山西大同的落地實踐中，京東智能政務熱線支持大同12345聯動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系，工單被智能系統精準快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求可由多個部門并行處理。
同時，京東智能政務熱線堅持“技術驅動、全域透視、主動防控”的理念，強大的分析研判能力及輿情分析引擎，實現預防為主、科學治理、未訴先辦的智慧城市管理與運營模式。智能系統可自動獲取并生成各類運營統計數據及專題研判報告，可自由設置日報、周報、月報、年報等，不僅大大減少運營管理人員的工作量，更為城市管理者的科學決策提供了堅實的基礎。
更強的城市應急響應能力
接訴即辦的智能化能力構建，不僅能收獲更高的問題解決率及市民滿意度，在城市發生
如疫情、災害等緊急事件時，政務熱線的智能化能力還能發揮出巨大的威力，憑借超強的響應能力和信息處理研判能力，成為守護人民生命安全的一道防線。
就在2021年12月13日，東莞市大朗鎮通報2例新冠肺炎本土確診病例。為應對突發疫情，東莞市政數局在京東言犀的助力下，緊急上線了“疫情防控外呼機器人”，做好全面健康排查、核酸檢測等工作。京東智能政務熱線利用成熟穩定的智能人機交互技術，為東莞免費提供疫情排查服務，僅4小時完成聯調工作，面向全市累計服務百萬市民，同時回訪信息經過分析研判生成詳實的報告，供城市管理者及相關疫情防控部門使用。
接訴即辦的改革探索是城市治理的“新路徑”，堅持長期主義、堅持以人為中心的技術驅動，我們有理由相信，政務熱線的智能化改革將不斷進化，更好地為市民服務。
