京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69% 京東云技術(shù)支持
來源：中金在線
?
2022-01-11 00:54:29
前言
后疫情時(shí)代，消費(fèi)信心的恢復(fù)推動(dòng)著高端市場(chǎng)的穩(wěn)步增長(zhǎng)?？萍几?、智能化、多元化家電受到追求個(gè)性表達(dá)的年輕群體歡迎，而家電的用戶體驗(yàn)更成為了用戶關(guān)注的重點(diǎn)，快捷性和個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)則成為提升用戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。
而海信，作為擁有52年歷史、產(chǎn)品遠(yuǎn)銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)貨品牌，在新消費(fèi)趨勢(shì)下綻放出獨(dú)特的魅力。以彩電為核心的B2C產(chǎn)業(yè)，海信始終處在全球行業(yè)前列；在智慧交通、精準(zhǔn)醫(yī)療和光通信等新動(dòng)能B2B產(chǎn)業(yè)，海信也占據(jù)了全國(guó)乃至全球領(lǐng)先位置，逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉(zhuǎn)身。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
選擇京東智能客服京小智
面對(duì)業(yè)務(wù)的高速成長(zhǎng)，伴隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求的日漸提高，海信京東自營(yíng)旗艦店(以下簡(jiǎn)稱“海信”)希望通過更智能化的服務(wù)方式來提升服務(wù)效率。
然而產(chǎn)品線眾多，業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多樣，上新商品等定制化需求多，家電產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)難度大...諸多難題都成為影響智能服務(wù)效果的桎梏。
在此背景下，依托京東云前沿AI技術(shù)打造的京東智能客服言犀成為了海信的最佳選擇。通過使用面向京東平臺(tái)商家提供服務(wù)的京小智產(chǎn)品，選擇融合其業(yè)務(wù)場(chǎng)景的一套解決方案——智能客服+官方AI訓(xùn)練師服務(wù)+全鏈跟單，海信大大提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。
智能客服高效應(yīng)答
過去，海信也曾嘗試使用部分第三方客服機(jī)器人，希望改善服務(wù)效率，但第三方非官方原生，物流、訂單業(yè)務(wù)接口無法打通，自動(dòng)化功能缺失，知識(shí)庫(kù)配置和答案樣式都比較單一，一定程度上制約了服務(wù)接待效果。
現(xiàn)在，海信與京小智合作，通過輔助人工模式，為人工客服自動(dòng)推薦答案，人機(jī)協(xié)同提升人工效率。而京東智能客服原生開發(fā)的特點(diǎn)，更是決定了京小智較之第三方客服機(jī)器人穩(wěn)定可靠，為用戶帶來更豐富、個(gè)性化的交互體驗(yàn)——
靈活的自定義知識(shí)庫(kù)、屬性管理等精細(xì)化配置：通過完善商品屬性知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶常問的產(chǎn)品參數(shù)，精準(zhǔn)配置商品屬性及答復(fù)；通過京小智的時(shí)效管理、訂單狀態(tài)判定配置相關(guān)話術(shù)省時(shí)省力。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
豐富的答案樣式：視頻答案、折疊答案、多輪回復(fù)、指定時(shí)效答案、商詳頁(yè)截圖回復(fù)......作為官方原生產(chǎn)品，京小智幫助海信實(shí)現(xiàn)更豐富的答案樣式；
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
活動(dòng)咨詢&物流咨詢自動(dòng)應(yīng)答：當(dāng)用戶咨詢物流、活動(dòng)等問題時(shí)，京小智會(huì)自動(dòng)獲取物流、活動(dòng)優(yōu)惠詳情并將信息直接推送給客戶，客戶可以更快速度獲得準(zhǔn)確的答復(fù)。而這一效果，第三方客服是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，交互更擬人：京小智通過意圖識(shí)別模型精準(zhǔn)識(shí)別用戶輸入，理解上下文，高效解決問題，帶給用戶媲美真人的交互體驗(yàn)。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
官方AI訓(xùn)練師服務(wù)貼合業(yè)務(wù)脈絡(luò)
人工服務(wù)思維與機(jī)器服務(wù)思維，往往存在一定的思維偏離，想要應(yīng)用智能化系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)問題，就需要站在企業(yè)自身業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度，通過參數(shù)調(diào)整、模型訓(xùn)練、話術(shù)調(diào)優(yōu)等一系列優(yōu)化動(dòng)作，讓機(jī)器人能夠變得越來越聰明、人性化，最終提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。
這些，正是AI訓(xùn)練師的工作。
優(yōu)秀的AI訓(xùn)練師，可以讓智能客服產(chǎn)品與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)良好的耦合，讓智能服務(wù)發(fā)揮更大的價(jià)值，而AI訓(xùn)練師則要具備AI技術(shù)理解能力、數(shù)據(jù)以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
海信團(tuán)隊(duì)也設(shè)立了AI訓(xùn)練師，然而，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)龐大，接待工作壓力大，AI訓(xùn)練需要投入的人力、時(shí)間成本過高，難以滿足精細(xì)化、即時(shí)化的配置需求。
因此，與京小智合作后，海信也選擇了京小智提供的官方AI訓(xùn)練師服務(wù)，由官方AI訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)定制和持續(xù)調(diào)優(yōu)——
梳理海信服務(wù)邏輯，搭建店鋪專屬知識(shí)庫(kù)：根據(jù)海信家電業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)體系&服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行系統(tǒng)梳理，搭建知識(shí)分類框架，精細(xì)自定義問法和答案和離線評(píng)測(cè)，完成覆蓋全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)庫(kù)體系，能夠靈活響應(yīng)日常海量咨詢場(chǎng)景。
上線后，根據(jù)線上應(yīng)答情況和數(shù)據(jù)結(jié)果持續(xù)調(diào)優(yōu)：海信知識(shí)庫(kù)上線后，官方AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失場(chǎng)景，根據(jù)線上應(yīng)答效果持續(xù)調(diào)優(yōu)；并在新品上線、活動(dòng)、店鋪政策等知識(shí)變更時(shí)，及時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)此，海信客服團(tuán)隊(duì)也表示“京小智官方AI訓(xùn)練師服務(wù)不僅幫我們快速實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)個(gè)性化配置，更結(jié)合官方智能客服系統(tǒng)特點(diǎn)，給我們的話術(shù)優(yōu)化提出很多專業(yè)化的建議，讓服務(wù)接待事半功倍，而且每次知識(shí)更新、需求反饋都能及時(shí)響應(yīng)，大大減輕了團(tuán)隊(duì)壓力。”
更值得關(guān)注的是，使用京小智官方AI訓(xùn)練師服務(wù)后，海信無論在接待效率還是轉(zhuǎn)化率方面，都有了巨大提升。
引入京小智后，海信降本增效成效明顯，日均節(jié)省成本占比50.2%，較同期提升34.37%。尤其是大促期間輔助人工節(jié)省人力數(shù)，較同期提升了1.67倍，有效促進(jìn)海信提升管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
京小智在輔助人工、促進(jìn)轉(zhuǎn)化方面也有著亮眼表現(xiàn)。引入京小智后，日均輔助回復(fù)率51.7%，較同期提升19.0%；答案觸發(fā)率65.5%，較同期提升23.5%，海信能夠更加從容、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)用戶提問。在大促期間，京小智參與促成下單轉(zhuǎn)化率較同期更是提升2.42%，參與促成下單金額較同期提升69%，逐漸成為海信客服的金牌助手。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
全鏈跟單提速全流程轉(zhuǎn)化
每個(gè)店鋪對(duì)于營(yíng)銷轉(zhuǎn)化都非常關(guān)注，海信全方位利用京小智全鏈跟單系統(tǒng)，從售前、售中、售后全場(chǎng)景開展服務(wù)營(yíng)銷——
催拍催付+主動(dòng)營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化：不同催單場(chǎng)景，設(shè)置不同的催拍催付話術(shù)，及時(shí)挽留用戶，提升客服端轉(zhuǎn)化；大促期間提前配置大促活動(dòng)喚醒及活動(dòng)推送話術(shù)并引導(dǎo)咨詢客服，讓用戶提前了解知悉店鋪活動(dòng)玩法，提升客服端咨詢量及轉(zhuǎn)化；
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
售中、售后流程自動(dòng)提醒：訂單確認(rèn)、派送通知、主動(dòng)邀評(píng)價(jià)，根據(jù)訂單狀態(tài)，自動(dòng)發(fā)送通知提醒，減少手動(dòng)操作的繁瑣性。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服助力海信智能服務(wù)轉(zhuǎn)化提升69%京東云技術(shù)支持">
結(jié)語
新消費(fèi)升級(jí)背景下，用戶對(duì)消費(fèi)需求越來越多元化，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)時(shí)代也隨之到來。場(chǎng)景多元化、業(yè)務(wù)復(fù)雜話、營(yíng)銷自動(dòng)化等趨勢(shì)，不斷推動(dòng)著海信開展智能化服務(wù)的全新探索。
面對(duì)成本限制、團(tuán)隊(duì)有限、轉(zhuǎn)型快速等行業(yè)難題，海信和京東智能客服京小智聯(lián)手，探尋出一條智能化服務(wù)之路。上線以來，京小智為海信貼合業(yè)務(wù)體系搭建了服務(wù)知識(shí)體系，有效支撐了日常和大促的高效、精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答，提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效率。
海信京東自營(yíng)旗艦店客服負(fù)責(zé)人——
“京小智產(chǎn)品+AI訓(xùn)練師服務(wù)，這個(gè)最佳CP組合，讓店鋪的智能化服務(wù)效果取得了切實(shí)的價(jià)值，全鏈跟單更讓營(yíng)銷效果更上一層樓，很開心和京小智開展合作?！?
后疫情時(shí)代，消費(fèi)信心的恢復(fù)推動(dòng)著高端市場(chǎng)的穩(wěn)步增長(zhǎng)?？萍几?、智能化、多元化家電受到追求個(gè)性表達(dá)的年輕群體歡迎，而家電的用戶體驗(yàn)更成為了用戶關(guān)注的重點(diǎn)，快捷性和個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)則成為提升用戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。
而海信，作為擁有52年歷史、產(chǎn)品遠(yuǎn)銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)貨品牌，在新消費(fèi)趨勢(shì)下綻放出獨(dú)特的魅力。以彩電為核心的B2C產(chǎn)業(yè)，海信始終處在全球行業(yè)前列；在智慧交通、精準(zhǔn)醫(yī)療和光通信等新動(dòng)能B2B產(chǎn)業(yè)，海信也占據(jù)了全國(guó)乃至全球領(lǐng)先位置，逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉(zhuǎn)身。
選擇京東智能客服京小智
面對(duì)業(yè)務(wù)的高速成長(zhǎng)，伴隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求的日漸提高，海信京東自營(yíng)旗艦店(以下簡(jiǎn)稱“海信”)希望通過更智能化的服務(wù)方式來提升服務(wù)效率。
然而產(chǎn)品線眾多，業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多樣，上新商品等定制化需求多，家電產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)難度大...諸多難題都成為影響智能服務(wù)效果的桎梏。
在此背景下，依托京東云前沿AI技術(shù)打造的京東智能客服言犀成為了海信的最佳選擇。通過使用面向京東平臺(tái)商家提供服務(wù)的京小智產(chǎn)品，選擇融合其業(yè)務(wù)場(chǎng)景的一套解決方案——智能客服+官方AI訓(xùn)練師服務(wù)+全鏈跟單，海信大大提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。
智能客服高效應(yīng)答
過去，海信也曾嘗試使用部分第三方客服機(jī)器人，希望改善服務(wù)效率，但第三方非官方原生，物流、訂單業(yè)務(wù)接口無法打通，自動(dòng)化功能缺失，知識(shí)庫(kù)配置和答案樣式都比較單一，一定程度上制約了服務(wù)接待效果。
現(xiàn)在，海信與京小智合作，通過輔助人工模式，為人工客服自動(dòng)推薦答案，人機(jī)協(xié)同提升人工效率。而京東智能客服原生開發(fā)的特點(diǎn)，更是決定了京小智較之第三方客服機(jī)器人穩(wěn)定可靠，為用戶帶來更豐富、個(gè)性化的交互體驗(yàn)——
靈活的自定義知識(shí)庫(kù)、屬性管理等精細(xì)化配置：通過完善商品屬性知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶常問的產(chǎn)品參數(shù)，精準(zhǔn)配置商品屬性及答復(fù)；通過京小智的時(shí)效管理、訂單狀態(tài)判定配置相關(guān)話術(shù)省時(shí)省力。
豐富的答案樣式：視頻答案、折疊答案、多輪回復(fù)、指定時(shí)效答案、商詳頁(yè)截圖回復(fù)......作為官方原生產(chǎn)品，京小智幫助海信實(shí)現(xiàn)更豐富的答案樣式；
活動(dòng)咨詢&物流咨詢自動(dòng)應(yīng)答：當(dāng)用戶咨詢物流、活動(dòng)等問題時(shí)，京小智會(huì)自動(dòng)獲取物流、活動(dòng)優(yōu)惠詳情并將信息直接推送給客戶，客戶可以更快速度獲得準(zhǔn)確的答復(fù)。而這一效果，第三方客服是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。
精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，交互更擬人：京小智通過意圖識(shí)別模型精準(zhǔn)識(shí)別用戶輸入，理解上下文，高效解決問題，帶給用戶媲美真人的交互體驗(yàn)。
官方AI訓(xùn)練師服務(wù)貼合業(yè)務(wù)脈絡(luò)
人工服務(wù)思維與機(jī)器服務(wù)思維，往往存在一定的思維偏離，想要應(yīng)用智能化系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)問題，就需要站在企業(yè)自身業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度，通過參數(shù)調(diào)整、模型訓(xùn)練、話術(shù)調(diào)優(yōu)等一系列優(yōu)化動(dòng)作，讓機(jī)器人能夠變得越來越聰明、人性化，最終提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。
這些，正是AI訓(xùn)練師的工作。
優(yōu)秀的AI訓(xùn)練師，可以讓智能客服產(chǎn)品與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)良好的耦合，讓智能服務(wù)發(fā)揮更大的價(jià)值，而AI訓(xùn)練師則要具備AI技術(shù)理解能力、數(shù)據(jù)以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。
海信團(tuán)隊(duì)也設(shè)立了AI訓(xùn)練師，然而，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)龐大，接待工作壓力大，AI訓(xùn)練需要投入的人力、時(shí)間成本過高，難以滿足精細(xì)化、即時(shí)化的配置需求。
因此，與京小智合作后，海信也選擇了京小智提供的官方AI訓(xùn)練師服務(wù)，由官方AI訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)定制和持續(xù)調(diào)優(yōu)——
梳理海信服務(wù)邏輯，搭建店鋪專屬知識(shí)庫(kù)：根據(jù)海信家電業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)體系&服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行系統(tǒng)梳理，搭建知識(shí)分類框架，精細(xì)自定義問法和答案和離線評(píng)測(cè)，完成覆蓋全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)庫(kù)體系，能夠靈活響應(yīng)日常海量咨詢場(chǎng)景。
上線后，根據(jù)線上應(yīng)答情況和數(shù)據(jù)結(jié)果持續(xù)調(diào)優(yōu)：海信知識(shí)庫(kù)上線后，官方AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失場(chǎng)景，根據(jù)線上應(yīng)答效果持續(xù)調(diào)優(yōu)；并在新品上線、活動(dòng)、店鋪政策等知識(shí)變更時(shí)，及時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)此，海信客服團(tuán)隊(duì)也表示“京小智官方AI訓(xùn)練師服務(wù)不僅幫我們快速實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)個(gè)性化配置，更結(jié)合官方智能客服系統(tǒng)特點(diǎn)，給我們的話術(shù)優(yōu)化提出很多專業(yè)化的建議，讓服務(wù)接待事半功倍，而且每次知識(shí)更新、需求反饋都能及時(shí)響應(yīng)，大大減輕了團(tuán)隊(duì)壓力。”
更值得關(guān)注的是，使用京小智官方AI訓(xùn)練師服務(wù)后，海信無論在接待效率還是轉(zhuǎn)化率方面，都有了巨大提升。
引入京小智后，海信降本增效成效明顯，日均節(jié)省成本占比50.2%，較同期提升34.37%。尤其是大促期間輔助人工節(jié)省人力數(shù)，較同期提升了1.67倍，有效促進(jìn)海信提升管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
京小智在輔助人工、促進(jìn)轉(zhuǎn)化方面也有著亮眼表現(xiàn)。引入京小智后，日均輔助回復(fù)率51.7%，較同期提升19.0%；答案觸發(fā)率65.5%，較同期提升23.5%，海信能夠更加從容、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)用戶提問。在大促期間，京小智參與促成下單轉(zhuǎn)化率較同期更是提升2.42%，參與促成下單金額較同期提升69%，逐漸成為海信客服的金牌助手。
全鏈跟單提速全流程轉(zhuǎn)化
每個(gè)店鋪對(duì)于營(yíng)銷轉(zhuǎn)化都非常關(guān)注，海信全方位利用京小智全鏈跟單系統(tǒng)，從售前、售中、售后全場(chǎng)景開展服務(wù)營(yíng)銷——
催拍催付+主動(dòng)營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化：不同催單場(chǎng)景，設(shè)置不同的催拍催付話術(shù)，及時(shí)挽留用戶，提升客服端轉(zhuǎn)化；大促期間提前配置大促活動(dòng)喚醒及活動(dòng)推送話術(shù)并引導(dǎo)咨詢客服，讓用戶提前了解知悉店鋪活動(dòng)玩法，提升客服端咨詢量及轉(zhuǎn)化；
售中、售后流程自動(dòng)提醒：訂單確認(rèn)、派送通知、主動(dòng)邀評(píng)價(jià)，根據(jù)訂單狀態(tài)，自動(dòng)發(fā)送通知提醒，減少手動(dòng)操作的繁瑣性。
結(jié)語
新消費(fèi)升級(jí)背景下，用戶對(duì)消費(fèi)需求越來越多元化，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)時(shí)代也隨之到來。場(chǎng)景多元化、業(yè)務(wù)復(fù)雜話、營(yíng)銷自動(dòng)化等趨勢(shì)，不斷推動(dòng)著海信開展智能化服務(wù)的全新探索。
面對(duì)成本限制、團(tuán)隊(duì)有限、轉(zhuǎn)型快速等行業(yè)難題，海信和京東智能客服京小智聯(lián)手，探尋出一條智能化服務(wù)之路。上線以來，京小智為海信貼合業(yè)務(wù)體系搭建了服務(wù)知識(shí)體系，有效支撐了日常和大促的高效、精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答，提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效率。
海信京東自營(yíng)旗艦店客服負(fù)責(zé)人——
“京小智產(chǎn)品+AI訓(xùn)練師服務(wù)，這個(gè)最佳CP組合，讓店鋪的智能化服務(wù)效果取得了切實(shí)的價(jià)值，全鏈跟單更讓營(yíng)銷效果更上一層樓，很開心和京小智開展合作?！?
