全國首個“數字人”客服“入職”京東客服，以智能服務開行業先河
來源：中金在線
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2021-12-21 17:35:32
今日有用戶透露，京東打造的智能“數字人”已“入職”京東客服，向廣大消費者提供多模態、可視化、多場景客戶服務。在11月20日，部分內測用戶已經開始體驗媲美真人的3D形象“數字人”客戶服務，感受到“數字人”帶來的真誠熱情、表達流暢、服務專業的精致服務。
經過二十多年的技術積累，虛擬“數字人”技術趨于成熟，被廣泛應用于在線教育、娛樂、傳媒、金融、文旅、汽車等領域，“數字人”行業正進入快速成長階段，是人機交互發展的必然趨勢。此次京東將領先的虛擬數字人技術，率先應用于場景豐富的客戶服務行業，帶來更高效、更智能、更人性化的服務體驗。
“數字人”客服應“驗”而來，媲美真人讓消費更智能
京東“數字人”客服Joyce，“芳齡”22歲，天真可愛的美少女一枚，最大的愛好是追韓劇、喝奶茶，對各種美食毫無抵抗力。經過1000多個日日夜夜的“職場打磨”，11月正式成為京東客服部的一名員工，就變身“購物小百科”，游刃有余地解答用戶售前、售中、售后的咨詢問題。
貼心、敬業、更懂用戶的Joyce，目前正努力為每一位顧客整理好訂單的價保信息，解答購物中遇到的常見問題。而在未來，Joyce還將奔向種草達人、好物推薦官等崗位，在全新的購物情景中，給用戶帶來沉浸式購物新體驗。
多場景覆蓋，“數字人”從容應對“走心”溝通
“數字人”客服Joyce是語音合成、自然語言理解、3D美術、視頻驅動多維技術融合的創新成果，將表情、動作、口型、情感完美融合，“數字人”客服目前已覆蓋商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產、售后政策、金融八大場景，提供操作類、應答類、閑聊類客戶服務，動作、表達也更為逼真。
例如，當用戶在客戶服務頁面提出申請價保服務時，就可以進入“數字人”服務頁面，由“TA”引導用戶選擇需要價保服務的近期訂單，自動進入“直降價保”、“領券價保”、“比價價保”等快速價保流程。
除了在價保服務中提供操作類型的服務，“數字人”二次元小姐姐的形象更加生動有活力，頁面會同時顯示字幕以及輸入狀態的動效提醒。比如用戶咨詢“哪些東西可以回收”，“京豆可以充話費嗎”等問題時，用戶在收到文字版詳細答案時，TA也會以優雅的站姿播報解決方案的重點內容，方便用戶快速得到答案。
在消費時，很多用戶喜歡跟客服“聊聊天”，比如講個笑話、講個故事讓大家開心一下，或者用“啤酒飲料礦泉水，花生瓜子八寶粥，請讓一下”來回應用戶“一句話證明你坐過火車”的調侃。基于大數據和人工交互技術“數字人”，簡易溝通的語料庫也逐漸豐富多彩，實現高頻對話。數字人還將持續覆蓋商家咨詢、回收、安裝等更多場景，滿足用戶對多樣化呈現形式的需求，以更加精細化的服務，高擬人度的表現力和感染力，帶給客戶更多、更豐富的體驗。
京東正在以人無己有的方案解決能力，從跟進式、主動式服務入手，將“數字人”客服打造成用戶專屬服務IP，以智能客服問答提升用戶體驗，為行業樹立了人工交互應用發展的新標桿，展現著人工智能技術的價值潛力和產業指導價值，映射出探索元宇宙的美好未來。
經過二十多年的技術積累，虛擬“數字人”技術趨于成熟，被廣泛應用于在線教育、娛樂、傳媒、金融、文旅、汽車等領域，“數字人”行業正進入快速成長階段，是人機交互發展的必然趨勢。此次京東將領先的虛擬數字人技術，率先應用于場景豐富的客戶服務行業，帶來更高效、更智能、更人性化的服務體驗。
“數字人”客服應“驗”而來，媲美真人讓消費更智能
京東“數字人”客服Joyce，“芳齡”22歲，天真可愛的美少女一枚，最大的愛好是追韓劇、喝奶茶，對各種美食毫無抵抗力。經過1000多個日日夜夜的“職場打磨”，11月正式成為京東客服部的一名員工，就變身“購物小百科”，游刃有余地解答用戶售前、售中、售后的咨詢問題。
貼心、敬業、更懂用戶的Joyce，目前正努力為每一位顧客整理好訂單的價保信息，解答購物中遇到的常見問題。而在未來，Joyce還將奔向種草達人、好物推薦官等崗位，在全新的購物情景中，給用戶帶來沉浸式購物新體驗。
多場景覆蓋，“數字人”從容應對“走心”溝通
“數字人”客服Joyce是語音合成、自然語言理解、3D美術、視頻驅動多維技術融合的創新成果，將表情、動作、口型、情感完美融合，“數字人”客服目前已覆蓋商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產、售后政策、金融八大場景，提供操作類、應答類、閑聊類客戶服務，動作、表達也更為逼真。
例如，當用戶在客戶服務頁面提出申請價保服務時，就可以進入“數字人”服務頁面，由“TA”引導用戶選擇需要價保服務的近期訂單，自動進入“直降價保”、“領券價保”、“比價價保”等快速價保流程。
除了在價保服務中提供操作類型的服務，“數字人”二次元小姐姐的形象更加生動有活力，頁面會同時顯示字幕以及輸入狀態的動效提醒。比如用戶咨詢“哪些東西可以回收”，“京豆可以充話費嗎”等問題時，用戶在收到文字版詳細答案時，TA也會以優雅的站姿播報解決方案的重點內容，方便用戶快速得到答案。
在消費時，很多用戶喜歡跟客服“聊聊天”，比如講個笑話、講個故事讓大家開心一下，或者用“啤酒飲料礦泉水，花生瓜子八寶粥，請讓一下”來回應用戶“一句話證明你坐過火車”的調侃。基于大數據和人工交互技術“數字人”，簡易溝通的語料庫也逐漸豐富多彩，實現高頻對話。數字人還將持續覆蓋商家咨詢、回收、安裝等更多場景，滿足用戶對多樣化呈現形式的需求，以更加精細化的服務，高擬人度的表現力和感染力，帶給客戶更多、更豐富的體驗。
京東正在以人無己有的方案解決能力，從跟進式、主動式服務入手，將“數字人”客服打造成用戶專屬服務IP，以智能客服問答提升用戶體驗，為行業樹立了人工交互應用發展的新標桿，展現著人工智能技術的價值潛力和產業指導價值，映射出探索元宇宙的美好未來。
