京東智能客服言犀打造優質體驗，助力物流客服數智化躍遷
來源：中金在線
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2021-12-17 21:08:17
毫無疑問，中國已成為全球物流行業的領頭羊。
據國家郵政局快遞大數據平臺實時監測數據顯示，2021年我國快遞業務量首次突破1000億件，已連續8年穩居世界第一，日均服務用戶量近7億人次。物流行業作為經濟發展的重要底層支撐，連通著產業鏈和供應鏈，為經濟提質增效提供澎湃動力。
物流企業除了在干線鋪設、運輸力搭建等業務直接相關領域比拼外，也在不斷關注提升客戶體驗，提升自己的軟實力，加快物流現代化、系統化、數字化建設已成為趨勢。在其中，客服的數智化是舉足輕重的一環。
在物流快速發展的成長期，人工客服提供的支持為物流的飛速發展提供了服務質量的保障，目前，物流行業大局初定，越來越多的物流企業轉為以提升用戶體驗為核心。物流行業的客服業務，也隨之迎來重大發展機遇。
然而，物流作為融合了運輸業、倉儲業、貨代業和信息業的復合型服務產業，涉及領域廣，應用場景復雜。長久以來物流客服面臨著從業者離職率高、服務時間質量受限、人員流動性大等種種桎梏。用戶對精耕細作的服務需求迫在眉睫，企業如何從中斡旋，重塑客服服務？
在物流、客服數智化躍遷均是排頭兵的京東找到了成本、效率、體驗的最優解：引入京東智能客服言犀。由京東云自主研發的言犀，是業界首個大規模商用的情感機器人，依托前沿AI技術，實現了從文字、語音到多模態，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等在內的產品及服務矩陣，正在為超過5.5億用戶提供智能化咨詢服務。
在今年11.11期間，言犀成為了京東物流的秘密武器，累計提供智能外呼服務193.1萬次，平均每日17.6萬次，在提升效率、優化服務上交出了一份“高分答卷”。
提人效、優服務，全面應用于物流配送場景
物流行業的人工客服們快要頂不住了，相比于困在系統中的外賣小哥，人工客服有限的精力被困在了無限的咨詢中。
行業內一直流傳著一條“721定律”，即：70%是客戶想認真解決問題，20%是罵，還有10%請自行想象。每天面對幾百個服務和規則，接打電話已經成為肌肉記憶和條件反射，在這種情況下以人為本的精細化服務成了天方夜譚。
打鐵還需自身硬，京東智能客服在物流的第一個應用場景便是京東物流。得益于言犀，家住北京的王女士體會到了“京東速度”，24小時內，完成了收貨到安裝的全過程。
“京東送東西向來很快，但沒想到上門安裝更快，我收到貨的同時就接到了安裝服務的電話，馬上就預約好了”。馬上就能用上新冰箱的王女士十分欣喜，而這其中做到絲滑銜接收貨與安裝的那通電話，是言犀打出的。
目前，言犀已廣泛應用于京東物流配送外呼場景，由語音機器人自動進行大件商品配送的電話預約。除確認地址、配送時間等基礎信息外，能支持消費者更改配送時間等個性化需求，優化了配送最后一公里的用戶體驗。同時，言犀還能對顧客所購買商品的使用特性進行提示，如電視最佳觀看距離、冰箱尺寸是否小于顧客家門寬度等,幫助消費者減少后期退換貨的麻煩，提升購物體驗。
言犀智能外呼機器人如何實現超擬人客服，背后運用了多種黑科技，其中核心的就是語音識別，語音合成和自然語音處理。同時，還配置了個性化TTS音色、智能打斷、背景噪音過濾等特色技術。
在語音識別ASR技術的支持下，言犀能夠快速解碼，1秒識別8秒音頻，并且抗噪性能也非常強，多場景下的字準率超過95%，高于行業標準。語音合成TTS技術使得言犀除了模擬真人的呼吸和停頓外，提升了語音合成速度，目前已經實現實時合成。自然語言處理NLP技術則讓言犀更貼近于真人客服，支持用戶多維度深度理解，有效針對對話語境建模，多場景下準確率高達95%。
在11.11，京東618這種短時間高流量的場景下，智能外呼能夠為每一位用戶提供服務，外呼量級可以達到百萬級，而人工客服單個的最大量級為200個左右每天，可謂是極大地提升了效率。
靈活適用、緊密耦合，打通融合業務場景
物流作為零售重要基礎設施之一，生長自零售，也服務于零售。在電商快遞政策引導行業有序競爭的大背景下，企業競爭回歸到提供更快捷、更便民、更優質的物流服務上。
面對物流服務場景龐雜、環境復雜、人員魚龍混雜的現狀，言犀在實際應用中顯示出了超強的業務適應能力，打破信息孤島，實現了業務模塊高耦合，成為鏈接物流、零售等多行業的黏合劑。
通過率先打通物流、訂單、客服等多系統，言犀在京東App內支持用戶在客服對話頁進行物流實時狀態查詢，還實現了在訂單發貨、運送、簽收等多個關鍵節點進行貼心提醒，減輕人工客服工作量的同時，讓購物后的物流查詢不再成為困擾消費者的難題。
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不同于僅實現具備基本對話能力的智能客服，言犀在多年客服實踐中儲備了物流、零售等多行業知識庫，通過融合RPA(機器人流程自動化)能力，實現了在客服對話一個頁面解決用戶多重煩惱，真正為客戶搭建起一站式問題解決平臺。
京東在物流行業多年的實戰經驗和客服領域十幾年沉淀，已全面融入進了言犀物流行業解決方案中，為大小物流企業提供了包括“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音應答”等在內的產品及服務矩陣，涵蓋售中、售后物流關鍵環節，助力物流企業降成本、優服務、提人效。
京東智能客服·言犀，依托前沿的AI技術+深厚的場景優勢，為客戶提供涵蓋客戶服務、營銷導購、流程自動化的整體智能化解決方案，言犀還根據應用場景不斷適配技術，進行跨場景、多模態的交互與融合，技術上推動人工智能技術從感知智能和認知智能到決策智能的跨越，應用上推動服務、營銷、運營一體化創新，不僅為京東數億用戶提供智能化咨詢服務，同時也為零售、政務、金融、交通、制造等行業提供產品與解決方案，助力政企數智化升級。
從人工客服到無人客服，再到如今的智能客服，客服的“進化”讓我們看到數字化并非是冰冷的改造，而是充滿熱情、溫度的改變，京東智能客服言犀讓時間分配更合理，讓個體更為專注，從而企業業務得以高效率、低成本的運作。科技的裂變讓我們重新審視數字化給未來帶來的飛速迭代，不變的是“以人為中心”的科技之路。
據國家郵政局快遞大數據平臺實時監測數據顯示，2021年我國快遞業務量首次突破1000億件，已連續8年穩居世界第一，日均服務用戶量近7億人次。物流行業作為經濟發展的重要底層支撐，連通著產業鏈和供應鏈，為經濟提質增效提供澎湃動力。
物流企業除了在干線鋪設、運輸力搭建等業務直接相關領域比拼外，也在不斷關注提升客戶體驗，提升自己的軟實力，加快物流現代化、系統化、數字化建設已成為趨勢。在其中，客服的數智化是舉足輕重的一環。
在物流快速發展的成長期，人工客服提供的支持為物流的飛速發展提供了服務質量的保障，目前，物流行業大局初定，越來越多的物流企業轉為以提升用戶體驗為核心。物流行業的客服業務，也隨之迎來重大發展機遇。
然而，物流作為融合了運輸業、倉儲業、貨代業和信息業的復合型服務產業，涉及領域廣，應用場景復雜。長久以來物流客服面臨著從業者離職率高、服務時間質量受限、人員流動性大等種種桎梏。用戶對精耕細作的服務需求迫在眉睫，企業如何從中斡旋，重塑客服服務？
在物流、客服數智化躍遷均是排頭兵的京東找到了成本、效率、體驗的最優解：引入京東智能客服言犀。由京東云自主研發的言犀，是業界首個大規模商用的情感機器人，依托前沿AI技術，實現了從文字、語音到多模態，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等在內的產品及服務矩陣，正在為超過5.5億用戶提供智能化咨詢服務。
在今年11.11期間，言犀成為了京東物流的秘密武器，累計提供智能外呼服務193.1萬次，平均每日17.6萬次，在提升效率、優化服務上交出了一份“高分答卷”。
提人效、優服務，全面應用于物流配送場景
物流行業的人工客服們快要頂不住了，相比于困在系統中的外賣小哥，人工客服有限的精力被困在了無限的咨詢中。
行業內一直流傳著一條“721定律”，即：70%是客戶想認真解決問題，20%是罵，還有10%請自行想象。每天面對幾百個服務和規則，接打電話已經成為肌肉記憶和條件反射，在這種情況下以人為本的精細化服務成了天方夜譚。
打鐵還需自身硬，京東智能客服在物流的第一個應用場景便是京東物流。得益于言犀，家住北京的王女士體會到了“京東速度”，24小時內，完成了收貨到安裝的全過程。
“京東送東西向來很快，但沒想到上門安裝更快，我收到貨的同時就接到了安裝服務的電話，馬上就預約好了”。馬上就能用上新冰箱的王女士十分欣喜，而這其中做到絲滑銜接收貨與安裝的那通電話，是言犀打出的。
目前，言犀已廣泛應用于京東物流配送外呼場景，由語音機器人自動進行大件商品配送的電話預約。除確認地址、配送時間等基礎信息外，能支持消費者更改配送時間等個性化需求，優化了配送最后一公里的用戶體驗。同時，言犀還能對顧客所購買商品的使用特性進行提示，如電視最佳觀看距離、冰箱尺寸是否小于顧客家門寬度等,幫助消費者減少后期退換貨的麻煩，提升購物體驗。
言犀智能外呼機器人如何實現超擬人客服，背后運用了多種黑科技，其中核心的就是語音識別，語音合成和自然語音處理。同時，還配置了個性化TTS音色、智能打斷、背景噪音過濾等特色技術。
在語音識別ASR技術的支持下，言犀能夠快速解碼，1秒識別8秒音頻，并且抗噪性能也非常強，多場景下的字準率超過95%，高于行業標準。語音合成TTS技術使得言犀除了模擬真人的呼吸和停頓外，提升了語音合成速度，目前已經實現實時合成。自然語言處理NLP技術則讓言犀更貼近于真人客服，支持用戶多維度深度理解，有效針對對話語境建模，多場景下準確率高達95%。
在11.11，京東618這種短時間高流量的場景下，智能外呼能夠為每一位用戶提供服務，外呼量級可以達到百萬級，而人工客服單個的最大量級為200個左右每天，可謂是極大地提升了效率。
靈活適用、緊密耦合，打通融合業務場景
物流作為零售重要基礎設施之一，生長自零售，也服務于零售。在電商快遞政策引導行業有序競爭的大背景下，企業競爭回歸到提供更快捷、更便民、更優質的物流服務上。
面對物流服務場景龐雜、環境復雜、人員魚龍混雜的現狀，言犀在實際應用中顯示出了超強的業務適應能力，打破信息孤島，實現了業務模塊高耦合，成為鏈接物流、零售等多行業的黏合劑。
通過率先打通物流、訂單、客服等多系統，言犀在京東App內支持用戶在客服對話頁進行物流實時狀態查詢，還實現了在訂單發貨、運送、簽收等多個關鍵節點進行貼心提醒，減輕人工客服工作量的同時，讓購物后的物流查詢不再成為困擾消費者的難題。
不同于僅實現具備基本對話能力的智能客服，言犀在多年客服實踐中儲備了物流、零售等多行業知識庫，通過融合RPA(機器人流程自動化)能力，實現了在客服對話一個頁面解決用戶多重煩惱，真正為客戶搭建起一站式問題解決平臺。
京東在物流行業多年的實戰經驗和客服領域十幾年沉淀，已全面融入進了言犀物流行業解決方案中，為大小物流企業提供了包括“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音應答”等在內的產品及服務矩陣，涵蓋售中、售后物流關鍵環節，助力物流企業降成本、優服務、提人效。
京東智能客服·言犀，依托前沿的AI技術+深厚的場景優勢，為客戶提供涵蓋客戶服務、營銷導購、流程自動化的整體智能化解決方案，言犀還根據應用場景不斷適配技術，進行跨場景、多模態的交互與融合，技術上推動人工智能技術從感知智能和認知智能到決策智能的跨越，應用上推動服務、營銷、運營一體化創新，不僅為京東數億用戶提供智能化咨詢服務，同時也為零售、政務、金融、交通、制造等行業提供產品與解決方案，助力政企數智化升級。
從人工客服到無人客服，再到如今的智能客服，客服的“進化”讓我們看到數字化并非是冰冷的改造，而是充滿熱情、溫度的改變，京東智能客服言犀讓時間分配更合理，讓個體更為專注，從而企業業務得以高效率、低成本的運作。科技的裂變讓我們重新審視數字化給未來帶來的飛速迭代，不變的是“以人為中心”的科技之路。
