近期，由馬上消費黨委指導，馬上消費社會價值研究院編寫的《企業社會責任(ESG)報告》(簡稱“報告”)正式發布。作為消費金融行業第一份社會責任報告，該報告全面、系統的展示了企業六年來在消費者權益方面的重要實踐，切實反映了馬上消費堅持“以用戶為中心”的服務理念，踐行“業務發展，消保先行”的要求。

　　事實上“業務發展，消保先行”并非僅是“仰望星空”的愿景而是一個系統性工程。報告顯示，消保日均提供咨詢服務7.54萬次，提供智能客服760萬次，在線接通率99.36%，智能語音實時質檢100%，用戶整體滿意度達98.85%，累計服務用戶超過1.4億。馬上消費在消費者權益保護工作上持續努力、久久為功，通過綜合施策推動消費者權益保護工作提質量、上臺階，努力將消費者權益保護落實好、守護好。

　　完善制度保障，深耕科技創新

　　去年央行正式發布《金融消費者權益保護實施辦法》，金融消費權益保護得到高度重視，同時也對金融機構也提出了更高要求。

　　馬上消費遵照監管部門的相關要求，從頂層設計上率先將消保工作納入整體戰略規劃，建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消保管理體系。

　　馬上消費設立專門的消費者權益保護部牽頭開展消費者權益保護工作，組織和落實董事會、消費者權益保護委員會、高級管理層關于企業消費者權益保護工作的各項要求，對各部門進行消保全流程管理。

　　企業根據監管要求和公司實際情況先后修訂完善相關規章制度，如：《消費者權益保護工作制度》、《消費者權益保護工作考核評價辦法》、《金融知識宣傳教育管理辦法》，為有序開展消費者權益保護工作提供制度保障。

　　為保證向金融消費者提供優質、高效的服務，馬上消費梳理了消保法律、監管部門規章和消費者權益保護經典案例等文件匯編成冊，為一線員工開展消保工作提供行動指南。

　　在依托消費場景堅持小而分散的金融服務模式之下，對數據信息的監測、分析和研判是防范風險的重要手段。

　　為打造業務科技閉環一體化，馬上消費秉承科技自主研發的理念，深耕科技創新，加大科研創新投入。從報告披露內容來看，截至2021年6月末，馬上消費共有科技研發人員超1100人。同時，依托扎實的科研能力，圍繞人工智能、數據驅動、生物識別、區塊鏈、云計算五大領域，研發投入連續增長，自主研發出核心系統900余個，專利申請數量490余項，實現消費金融全價值鏈的數字化和智能化。這也為消費者權益保護的健康、良性、可持續開展提供了必要的技術支持。

　　馬上消費基于語音識別、語義理解、自然語言處理、生物識別等先進的人工智能技術，打造集智能質檢與智慧雙錄于一體的智能消保體系。結合AI實時質檢策略，形成全量語音質檢、實時預警及干預等智能化手段，實現100%全量AI實時質檢和精準情緒檢測，與傳統模式相比，綜合質檢效率提升20倍以上，確保坐席與用戶交互行為的規范性，切實保障用戶權益和整體的用戶體驗。

　　面對疫情的挑戰，馬上消費依托云呼叫中心系統，實現遠程辦公7×24小時不間斷服務；針對受災影響較嚴重的客戶，針對其全生命周期研發客戶關懷系統，制定《還款困難客戶關懷方案》，與客戶保持友好協商，努力解決用戶反饋的各類問題，切實保障金融消費者合法權益。

　　做好金融普及勠力金融反詐，積極營造健康有序生態

　　從長遠來看，無論是監管政策指引方向還是企業自身穩健發展，都需要良性、健康的行業環境。各家金融機構也在為金融行業健康有序發展竭盡所能，以馬上消費為代表，正通過自身實際行動努力營造和諧健康的生態。

　　金融市場的快速發展對消費者金融素養提出了更高要求，進一步凸顯了金融消費者教育的重要性。金融消費者需要不斷了解新事物、持續更新相關知識和理念，金融消費者教育也需要堅持不懈。

　　馬上消費在金融教育方面構建了長效機制，充分發揮線上線下聯動優勢，向公眾普及反洗錢、防范網絡電信詐騙、理性消費等金融知識。此外，針對特殊的學生和老年人群體，企業還走進校園、社區及老年活動中心，通過多種渠道和形式提升特殊群體的金融素養和維權意識。

　　為了更有效地打擊電信詐騙，彰顯企業對不良黑產“零容忍”的態度和決心。馬上消費充分發揮警企合作的示范作用，與國家反詐中心建立了良好的警企合作機制，加大力度協調全國多地公安機關開展對此類犯罪活動的集中溯源打擊行動。目前，馬上消費已協助山西、湖北、山東、河南、四川、浙江和海南等多地市公安機關，共計搗毀10余個電信詐騙窩點，抓獲犯罪嫌疑人近200人。

　　在社會信用體系建設上，馬上消費率先加入“互聯網金融行業信用信息共享平臺”，簽署《互聯網金融服務平臺信用信息共享合作協議》，參與并推動互聯網金融行業信用體系建設。通過多種渠道和形式積極宣傳征信知識，增加廣大群眾對征信知識的了解，營造出“學征信、懂征信、用征信”的良好氛圍，提升社會公眾金融信息安全和征信保護意識，營造良好的社會信用環境。