近日有媒體報道，某市居民因物業(yè)費繳納問題，撥打了當?shù)?2345熱線和20多次相關(guān)政府部門值班電話，沒想到某政府部門接線工作人員卻答復(fù)說，打12345事情“辦不成”。目前，相關(guān)部門已與該居民取得聯(lián)系，相信他的問題將得到妥善解決。然而，新聞中關(guān)于12345熱線的內(nèi)容值得探討。

　　500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="從12345能力建設(shè)的“大同樣板”看政務(wù)熱線發(fā)展之路">


　　政務(wù)熱線的機遇與挑戰(zhàn)

　　12345政務(wù)熱線是政府與企業(yè)、群眾互動的主要渠道，肩負著人民呼聲的“傾聽者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”三重職責(zé)，對推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感起著重要作用。國家層面已經(jīng)多次出臺政策，要求政務(wù)熱線實現(xiàn)多號合并、一號服務(wù)，“接得更快、分得更準、辦得更實”。2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)，進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平。

　　政務(wù)熱線多線歸并、實現(xiàn)一號服務(wù)的復(fù)雜性，使得熱線的運營工作面臨諸多挑戰(zhàn)。比如，政務(wù)熱線以單一號碼面對公眾，提供7*24服務(wù)，要求接待能力具備極強的彈性，在高峰期能并行快速響應(yīng)大量市民訴求，減少排隊，在夜間能及時處理市民的緊急求助；熱線知識庫需要覆蓋的內(nèi)容門類多，專業(yè)性極強，無論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，話務(wù)人員僅憑一己之力很難全面掌握；熱線系統(tǒng)與委辦單位沒有打通，部門存在壁壘，信息無法實時共享與更新；在這則新聞中，12345政務(wù)熱線的職責(zé)“失靈”，則是缺乏與委辦單位之間的緊密協(xié)同，對相關(guān)職能部門和屬地單位缺乏有效的督辦問責(zé)機制，無法督促相關(guān)單位更好履職。

　　政務(wù)熱線智能化升級的樣板

　　如何解決12345政務(wù)熱線存在的“孤島”問題？多地實踐證明，需要積極引入智能化技術(shù)對政務(wù)熱線進行改造，一是將政務(wù)熱線的智能化與頂層設(shè)計相結(jié)合，從制度層面建立相應(yīng)的運營機制和考核機制。二是讓人工智能技術(shù)與政務(wù)熱線的業(yè)務(wù)實踐緊密結(jié)合，來切實提升訴求辦結(jié)率和群眾滿意度。山西大同政務(wù)服務(wù)便民熱線積極引入智能化技術(shù)，優(yōu)化熱線運行機制，強化服務(wù)響應(yīng)能力，與委辦單位緊密協(xié)同，高效聯(lián)動，在這方面樹立了一個很好的樣板。

　　山西大同政務(wù)服務(wù)便民熱線于2014年便實現(xiàn)了多線歸并、一號服務(wù)，以人力為基礎(chǔ)提供7*24小時全天候政務(wù)服務(wù)。然而隨著咨詢量的快速增長，熱線的服務(wù)能力一度受到了極大挑戰(zhàn)。為了加強服務(wù)能力，大同引入京東智能政務(wù)熱線，從智能應(yīng)答、人機協(xié)同、智能輔助、實時三率統(tǒng)計、數(shù)據(jù)預(yù)判等多場景入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，熱線接待能力顯著增強，市民滿意度不斷提升，同時還實現(xiàn)了包括APP、網(wǎng)頁、微信、微博等在內(nèi)的非話渠道的智能化。

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　　京東智能客服歷經(jīng)京東最復(fù)雜場景的淬煉

　　由京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人。歷經(jīng)近十年京東集團最復(fù)雜場景的磨礪和數(shù)十億次計的可靠性驗證，京東言犀有足夠的底氣，打磨出業(yè)內(nèi)更出色的智能服務(wù)系統(tǒng)——服務(wù)5.5億用戶，覆蓋近1000萬自營商品SKU，沉淀超過3000萬知識點、7*24小時全渠道秒級響應(yīng)能力，識別率超過95%，七種情緒細粒度識別，適老化技術(shù)……目前，京東言犀已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等多個場景落地，持續(xù)為各個行業(yè)輸出全棧AI能力。

　　大同政務(wù)服務(wù)便民熱線將京東言犀的領(lǐng)先技術(shù)與制度緊密耦合，切實提高了市民訴求的解決率和群眾滿意率，智能化成果頗豐：一方面，在智能化技術(shù)的支持下，熱線從原先只能聯(lián)動市、縣兩級單位，到現(xiàn)如今可以高效聯(lián)動全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系。熱線受理的工單，可以被京東言犀的智能系統(tǒng)第一時間精準、快速地推送到各個相應(yīng)的委辦單位，并且實現(xiàn)了一單多派，復(fù)雜訴求可以由多個部門并行處理。另一方面，大同市建立了科學(xué)的考核問責(zé)機制，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限，提倡“首接負責(zé)，跟單到底”，訴求的辦理狀態(tài)可以在系統(tǒng)中實時查看、跟蹤與催辦，“接訴即辦”結(jié)果與各委辦單位的績效緊密掛鉤。

　　同時，熱線的服務(wù)能力也獲得大幅提升，接通率達到100%，日均呼入總量增加31.7%、日均有效訴求提高33.6%、單次服務(wù)時長縮短31%。此外，京東智能政務(wù)熱線還提供基于民情的判研和分析，幫助管理者監(jiān)測預(yù)警、防范風(fēng)險、聯(lián)動指揮、行政問效，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　當前，我國數(shù)字政府建設(shè)已進入全面提速階段。作為政民互動的橋梁，社會治理的“連接者”，政務(wù)熱線的智能化能力建設(shè)需要各方的通力合作，將新技術(shù)與政務(wù)場景深度融合，才能打造出便捷、高效、智慧的城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”總客服。