發揮科技賦能創新優勢 江蘇銀行客服體驗全新再升級

近日,江蘇銀行加快數字化轉型,堅持以客戶為中心,推動科技與業務深度融合。該行圍繞效率提升,直擊痛點,從客戶視圖、交易整合、系統貫通等方面持續優化客服系統,加速提升傳統人工客服服務體驗,彰顯出“極簡、極快、極美”的金融魅力。

  記者了解到,江蘇銀行近年來不斷優化客戶服務流程,努力打造精簡高效的客服流程體系。該行著力加強客服系統業務處理的過程管理,對客服系統所有操作類交易進行整合,從業務實用性、合規性角度重塑客服業務辦理流程,精簡后的交易種類數量減少近28%,解決了客服來回切換操作頁面和流程繁瑣的問題。客服為客戶查詢和辦理業務更加快捷高效,為每個客戶平均節省了10.5%通話時長,有效提升了服務質效。

  在“極簡”之外,江蘇銀行還在科技賦能上下足真功夫,跑出了客服處理效率的加速度。據悉,該行以提升客戶滿意度為立足點,注重客戶體驗,依托大數據平臺以360視圖方式展現客戶畫像,包括客戶類型、客戶信息、歷史行為軌跡等信息,幫助客服快速識別客戶,精準定位和解決客戶問題。強化渠道融合,該行不斷完善客服渠道功能建設,通過科技賦能增加客服系統內部業務查詢權限,落地工單量環比減少35%,客戶問題一次解決率得到有效提升。

  在客戶交互界面,江蘇銀行將“保留核心的、移除不要的、減少多種選擇”作為客服系統UI設計理念,從字體與版式、間距與邊距、配色和圖像方面進行調優,不斷改善視覺效果和使用體驗,提升與客戶的交互友好度。

  江蘇銀行相關業務負責人表示,該行將持續關注客戶需求、客戶體驗及客戶價值創造,順應客戶行為線上化和信息化的發展趨勢,充分運用金融科技賦能傳統人工客服,為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。