商品最多、價(jià)格最優(yōu)、服務(wù)最好！今年“不熬夜”的“京東11.11全球熱愛季”徹底點(diǎn)燃了消費(fèi)者澎湃的購物熱情，也創(chuàng)造了世界級的流量洪峰。面對全球最極端、最復(fù)雜的交互場景之一，京東智能客服言犀憑借硬核“超能力”從容應(yīng)對，使“流暢、高效、貼心”成為今年用戶購物體驗(yàn)的關(guān)鍵詞，并創(chuàng)下多項(xiàng)紀(jì)錄：自京東11.11啟動(dòng)預(yù)售以來，京東智能客服言犀累計(jì)服務(wù)超7.4億次，再創(chuàng)歷史新高。

　　由京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀，是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感智能交互系統(tǒng)，歷經(jīng)近十年京東域內(nèi)大規(guī)模復(fù)雜場景的淬煉，為超過5億用戶提供智能化的咨詢及導(dǎo)購服務(wù)。在今年11.11期間，言犀旗下集智能客服、智能營銷、智能分析決策于一身的智能化服務(wù)平臺“京小智”，累計(jì)咨詢導(dǎo)購量突破1億次，同比增長78%，為京東逾16.5萬商家?guī)硇省Ⅲw驗(yàn)與收入的增長。

　　始終堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為中心的言犀不僅能7*24小時(shí)值守，涵蓋售前、售中和售后全鏈路全場景，還為消費(fèi)者帶來了高擬人度、高情商的物流智能外呼服務(wù)。利用語音識別、語音合成、自然語言處理等技術(shù)，京東物流智能外呼為全國用戶提供自營商品的配送、安裝維修上門預(yù)約服務(wù)，預(yù)約服務(wù)涵蓋130+品類。11.11期間，京東物流智能外呼累計(jì)提供服務(wù)193.1萬次，平均每日17.6萬次，為冬日的全球購物季增添了許多科技的溫暖。

　　京東智能分析平臺也展現(xiàn)出深厚的技術(shù)積淀，累計(jì)完成2.1億通會話的智能質(zhì)檢和風(fēng)控，為消費(fèi)者的權(quán)益保駕護(hù)航。此外，在籌備期，京東智能培訓(xùn)機(jī)器人通過“在線+話務(wù)”的智能化培訓(xùn)模式，累計(jì)完成近114萬輪對話培訓(xùn)，助力新客服員工做到“來之即戰(zhàn)”。

　　如絲般順滑的極致購物體驗(yàn)，離不開言犀在零售場景中千錘百煉的打磨與深厚的行業(yè)Knowhow。以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一。京東域內(nèi)數(shù)億次產(chǎn)品驗(yàn)證，服務(wù)用戶超5億，覆蓋900萬自營商品SKU，沉淀了業(yè)內(nèi)更全面的零售語料、行業(yè)模型與話術(shù)模板，形成了“23個(gè)場景，350個(gè)意圖，3000+個(gè)子意圖，78萬條解答方案”的四層知識體系……京東有足夠的底氣，將言犀打造成業(yè)內(nèi)更具價(jià)值的人機(jī)交互系統(tǒng)。

　　11.11只是一個(gè)縮影。不論渠道布局還是消費(fèi)者需求，零售行業(yè)正在歷經(jīng)一場快變。發(fā)于京東而又不止于京東的言犀，將自身的能力開放出來，通過全渠道、全鏈路、全場景、一站式的智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對零售業(yè)前中后端全能力的滲透，幫助品牌商降本增收，提升服務(wù)品質(zhì)。站在更廣闊的維度上，作為京東最佳實(shí)踐的典型應(yīng)用，言犀的服務(wù)還延伸至政務(wù)、金融、健康、物流等多個(gè)行業(yè)，使更多用戶和產(chǎn)業(yè)伙伴都能享受到便捷、高效的智能服務(wù)。

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