售前客服滿意度超90%！京東11.11母嬰品牌Babycare的增長模式解密
來源：中金在線
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2021-11-04 21:03:59
“您好，這款紙尿褲，蓬松柔軟，細膩呵護寶寶嬌嫩肌膚。還添加了珍貴洋甘菊，滋潤舒暖，讓寶寶遠離紅屁屁的哦！”坐在電腦前的李艷(化名)在仔細為一位寶媽解決挑選紙尿褲的困擾，這是她一天工作的起始。
這是她在Babycare做母嬰顧問的第二年，對于這份工作李艷總有一些不一樣的情愫在里面，因為她也是一名寶媽。“要是我，我也會刨根問底，孩子的用品一絲一毫都不得馬虎，不問明白也對不起生孩子時遭得罪。”李艷笑道。
信任成了搭建起客戶與母嬰顧問，乃至母嬰品牌的橋梁。Babycare作為全球母嬰市場的現象級品牌，很早就將用戶體驗與服務效率作為品牌的重要命題，組建了覆蓋“售前-售中-售后”流程的專業客服團隊，專人專責保證用戶體驗。
然而，業務與流量爆發式的增長，每天上千人的接待量，讓李艷這樣的母嬰顧問應接不暇。何況在11.11這類大促時期，流量更是翻倍增長，及時響應都變成了奢望，而服務質量下降就意味著流失。為了在大促期間抗住咨詢峰值，解放母嬰顧問的時間，不失高質量的服務水平，Babycare選擇了引入京東智能客服言犀。
超擬人交互能力，實現無障礙人機對話
李艷迎來了她的新同事，不過這個同事不是“人”，是京東科技旗下的智能客服產品。剛接觸，李艷就發現，有別于其他“呆呆”的客服機器人，和它溝通起來特別順暢。
這得益于言犀背后的“黑科技”，基于京東自研的自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等前沿AI技術，它具備高度擬人的交互對話能力，不僅能準確理解用戶的提問，還能夠通過上下文理解、問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等關鍵技術，在多輪會話中達到與常人相差無幾的交互能力，深入了解客訴，提供精準、高質量的客服服務。
以母嬰行業常見的尺碼咨詢場景為例，言犀會通過主動提問收集和解析寶寶的身高/體重/腰圍等信息，根據預設的尺碼推薦表，自動完成尺碼推薦。這其中的挑戰在于，用戶往往會根據系統歷史會話信息進行回復、提問，存在大量省略。言犀通過引入系統上下文信息，結合用戶歷史答案和系統的上文回復，能夠精準提取與服裝尺碼相關的實體信息，并進行準確回應。
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強大行業知識庫支撐,人人都是金牌客服
讓李艷嘖嘖稱奇的是，言犀還有超乎尋常的好記性。
母嬰產品SKU多如繁花，產品材質、特性、優惠等信息錯綜復雜，對于人工客服而言很難全盤記憶。然而對于言犀而言，卻是信手拈來。它能夠在龐大的母嬰行業知識庫中迅速檢索、匹配精準回答，做到讓用戶的每一句咨詢都有回應，有反饋。
不同于其他品類，母嬰行業針對的客戶非常特殊，是一群細致入微的寶爸寶媽。嬰兒用品的安全、品質，件件無小事。Babycare通過聘請一批有經驗的金牌客服，結合言犀知識庫批量配置的特色功能，在合作中不斷積累大量專業語料，融入科學育兒知識，迅速沉淀了一套高度匹配母嬰客群的知識庫，從容應對寶爸寶媽們提出的各類疑難雜癥。
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全鏈跟單智能化方案，讓購物省心便捷
李艷更驚訝的是，言犀能協助她為用戶挑選到心怡的產品。
為突破“人找貨”的傳統模式，言犀通過融合深度學習算法，結合用戶個性，從而提高了搜索推薦的準確性，在浩如煙海的SKU中最大限度地滿足用戶對產品的需求，實現“人-貨-場”的精準匹配。
前來咨詢的寶爸寶媽們，在面對琳瑯滿目的產品時常常看花了眼，很難找到自己真正需要的產品。此時，言犀會根據接待過程所了解到的需求，推薦適合的商品搭配方案，用戶再也不用苦苦做攻略，就能立刻找到最適合自己的產品，也能直接獲取最優促銷組合。
不僅如此，言犀上線了貫穿用戶購物全流程的全鏈跟單功能，不論是挑選商品，下單付款還是催促配送、申請交易糾紛，都可以在和它的交流中得到解決，客服不再只是信息的搬運工，逐漸轉化為用戶價值的提供者。
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在言犀“入職”Babycare一年后，店鋪在服務效率上交出了一份滿意的“答卷”。
Babycare近八成的接待由言犀獨立完成，更多客服人員被真正從日常繁瑣接待中釋放出來，將精力傾注在如何為顧客提供更專業、更個性化的咨詢指導上；
言犀與Babycare在合作中不斷積累經驗，行業知識圖譜在不斷的實踐中已經更加成熟；
服務滿意度有了明顯提升，成本也得到了有效控制，30秒應答率從87%提升到了95%，售前滿意度更是達到了90%以上，提升了10個百分點；
脫胎于京東客服中心最佳實踐，服務于千行萬業
在母嬰行業，像是Babycare這樣的龍頭企業引入智能客服，并不鮮見。
截至2020年，中國母嬰市場規模已超過4萬億元。對于Babycare這樣覆蓋全渠道、全品類的新零售母嬰品牌，產品的更新換代速度極快，在品類拓得夠寬、保證爆款率的基礎上，依然需要為客戶提供最優質貼心的服務，對于客服團隊的服務要求在不斷攀升，除了人工服務的專業度與個性化，選擇智能化也是必由之路。
在母嬰品類逐漸由低頻耐用品向高頻快消品轉型的過程中，言犀幫助Babycare在有限的用戶觸點中無限地觸達，在高質量的產品的地基之上，建立有溫度、有專業度的個性化服務壁壘，從而一磚一瓦搭建起消費者對品牌信任感與依賴的摩天大樓。
相較于其他零售場景，母嬰行業的客服群體，在用戶體驗、服務專業度、行業知識經驗都有著極致要求，言犀在這個對服務要求極為苛刻的行業中，沉淀出一套自己的方法論與解決方案。
京東智能客服言犀零售解決方案，開放出京東在零售電商客服多年積累的能力積累，成為了母嬰、3C數碼、家電、快消等一眾零售品牌的共同選擇。不僅如此，言犀還向制造、政務、金融等多個行業持續輸出定制化的產品與解決方案，也成為了如同李艷這樣各行各業“服務者”身邊的得力助手。
結語：
今年11.11前夕，Babycare又新入職了一個客服王麗(化名)，但這一次，在言犀的幫助下，她快速進入備戰狀態，從容面對著來自不同地區、不同年齡的爸爸媽媽。
而李艷，面對她的第三個11.11，顯得更加得心應手。身為寶媽，她每天最大的心愿就是可以早點兒回家陪陪孩子，言犀的出現讓李艷傾注在解決用戶個性化、專業化問題的同時有更多的時間見證寶寶的每一瞬成長。
那盞等待她們回家的燈光中，也有了一絲科技之光的影子。
這是她在Babycare做母嬰顧問的第二年，對于這份工作李艷總有一些不一樣的情愫在里面，因為她也是一名寶媽。“要是我，我也會刨根問底，孩子的用品一絲一毫都不得馬虎，不問明白也對不起生孩子時遭得罪。”李艷笑道。
信任成了搭建起客戶與母嬰顧問，乃至母嬰品牌的橋梁。Babycare作為全球母嬰市場的現象級品牌，很早就將用戶體驗與服務效率作為品牌的重要命題，組建了覆蓋“售前-售中-售后”流程的專業客服團隊，專人專責保證用戶體驗。
然而，業務與流量爆發式的增長，每天上千人的接待量，讓李艷這樣的母嬰顧問應接不暇。何況在11.11這類大促時期，流量更是翻倍增長，及時響應都變成了奢望，而服務質量下降就意味著流失。為了在大促期間抗住咨詢峰值，解放母嬰顧問的時間，不失高質量的服務水平，Babycare選擇了引入京東智能客服言犀。
超擬人交互能力，實現無障礙人機對話
李艷迎來了她的新同事，不過這個同事不是“人”，是京東科技旗下的智能客服產品。剛接觸，李艷就發現，有別于其他“呆呆”的客服機器人，和它溝通起來特別順暢。
這得益于言犀背后的“黑科技”，基于京東自研的自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等前沿AI技術，它具備高度擬人的交互對話能力，不僅能準確理解用戶的提問，還能夠通過上下文理解、問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等關鍵技術，在多輪會話中達到與常人相差無幾的交互能力，深入了解客訴，提供精準、高質量的客服服務。
以母嬰行業常見的尺碼咨詢場景為例，言犀會通過主動提問收集和解析寶寶的身高/體重/腰圍等信息，根據預設的尺碼推薦表，自動完成尺碼推薦。這其中的挑戰在于，用戶往往會根據系統歷史會話信息進行回復、提問，存在大量省略。言犀通過引入系統上下文信息，結合用戶歷史答案和系統的上文回復，能夠精準提取與服裝尺碼相關的實體信息，并進行準確回應。
強大行業知識庫支撐,人人都是金牌客服
讓李艷嘖嘖稱奇的是，言犀還有超乎尋常的好記性。
母嬰產品SKU多如繁花，產品材質、特性、優惠等信息錯綜復雜，對于人工客服而言很難全盤記憶。然而對于言犀而言，卻是信手拈來。它能夠在龐大的母嬰行業知識庫中迅速檢索、匹配精準回答，做到讓用戶的每一句咨詢都有回應，有反饋。
不同于其他品類，母嬰行業針對的客戶非常特殊，是一群細致入微的寶爸寶媽。嬰兒用品的安全、品質，件件無小事。Babycare通過聘請一批有經驗的金牌客服，結合言犀知識庫批量配置的特色功能，在合作中不斷積累大量專業語料，融入科學育兒知識，迅速沉淀了一套高度匹配母嬰客群的知識庫，從容應對寶爸寶媽們提出的各類疑難雜癥。
全鏈跟單智能化方案，讓購物省心便捷
李艷更驚訝的是，言犀能協助她為用戶挑選到心怡的產品。
為突破“人找貨”的傳統模式，言犀通過融合深度學習算法，結合用戶個性，從而提高了搜索推薦的準確性，在浩如煙海的SKU中最大限度地滿足用戶對產品的需求，實現“人-貨-場”的精準匹配。
前來咨詢的寶爸寶媽們，在面對琳瑯滿目的產品時常常看花了眼，很難找到自己真正需要的產品。此時，言犀會根據接待過程所了解到的需求，推薦適合的商品搭配方案，用戶再也不用苦苦做攻略，就能立刻找到最適合自己的產品，也能直接獲取最優促銷組合。
不僅如此，言犀上線了貫穿用戶購物全流程的全鏈跟單功能，不論是挑選商品，下單付款還是催促配送、申請交易糾紛，都可以在和它的交流中得到解決，客服不再只是信息的搬運工，逐漸轉化為用戶價值的提供者。
在言犀“入職”Babycare一年后，店鋪在服務效率上交出了一份滿意的“答卷”。
Babycare近八成的接待由言犀獨立完成，更多客服人員被真正從日常繁瑣接待中釋放出來，將精力傾注在如何為顧客提供更專業、更個性化的咨詢指導上；
言犀與Babycare在合作中不斷積累經驗，行業知識圖譜在不斷的實踐中已經更加成熟；
服務滿意度有了明顯提升，成本也得到了有效控制，30秒應答率從87%提升到了95%，售前滿意度更是達到了90%以上，提升了10個百分點；
脫胎于京東客服中心最佳實踐，服務于千行萬業
在母嬰行業，像是Babycare這樣的龍頭企業引入智能客服，并不鮮見。
截至2020年，中國母嬰市場規模已超過4萬億元。對于Babycare這樣覆蓋全渠道、全品類的新零售母嬰品牌，產品的更新換代速度極快，在品類拓得夠寬、保證爆款率的基礎上，依然需要為客戶提供最優質貼心的服務，對于客服團隊的服務要求在不斷攀升，除了人工服務的專業度與個性化，選擇智能化也是必由之路。
在母嬰品類逐漸由低頻耐用品向高頻快消品轉型的過程中，言犀幫助Babycare在有限的用戶觸點中無限地觸達，在高質量的產品的地基之上，建立有溫度、有專業度的個性化服務壁壘，從而一磚一瓦搭建起消費者對品牌信任感與依賴的摩天大樓。
相較于其他零售場景，母嬰行業的客服群體，在用戶體驗、服務專業度、行業知識經驗都有著極致要求，言犀在這個對服務要求極為苛刻的行業中，沉淀出一套自己的方法論與解決方案。
京東智能客服言犀零售解決方案，開放出京東在零售電商客服多年積累的能力積累，成為了母嬰、3C數碼、家電、快消等一眾零售品牌的共同選擇。不僅如此，言犀還向制造、政務、金融等多個行業持續輸出定制化的產品與解決方案，也成為了如同李艷這樣各行各業“服務者”身邊的得力助手。
結語：
今年11.11前夕，Babycare又新入職了一個客服王麗(化名)，但這一次，在言犀的幫助下，她快速進入備戰狀態，從容面對著來自不同地區、不同年齡的爸爸媽媽。
而李艷，面對她的第三個11.11，顯得更加得心應手。身為寶媽，她每天最大的心愿就是可以早點兒回家陪陪孩子，言犀的出現讓李艷傾注在解決用戶個性化、專業化問題的同時有更多的時間見證寶寶的每一瞬成長。
那盞等待她們回家的燈光中，也有了一絲科技之光的影子。
